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世联销售代表操作规范管理手册 第一章销售代表工作纪律 ◎三大纪律： ■不能利用岗位之便获取未经发展商和代理商许可的任何个人收入。 ■不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。 ■客户投诉，对发展商和代理商造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。 ■出现以上行为，将受到解约处理，造成经济损失的，须赔偿。 ◎八项注意： ■不能做任何未经许可的超范围承诺。 ■不得向外界透露业务数据。 ■不得不按期跟踪客户，与同事恶意争单、争客。 ■不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务水准。 ■不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。 ■轮到站岗的销售代表，不得以任何理由不在岗等候客户。 ■不得违反售楼处销售代表形象要求。 ■为有效利用客户资源，没有完成阶段性销售任务的或成单率低于10%，项目 经理有权做停岗处理，即在停岗期内只能跟踪老客户、接待自已的老客户。 第二章、销售代表在岗行为指引 ◎上岗前的专业准备 ■对销售楼盘所在区域的调查。 ■销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）。 ■ 200问笔试（对销售楼盘的掌握）。 ■模型讲解、户型图默写 ■考试合格后上岗。 ◎销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按进入销售状态的先后顺序签到 （进入销售状态指符合销售代表形象标准） ■迟到、早退、擅离岗位： 10分钟之内罚款10元;15-3051钟罚款50元;超过30分钟按旷工一日处理。（每月允许一次特 殊情况迟到，但必须提前知会项目经理） ■月累积迟到、早退、擅离岗位三次者按旷工一日处理。 ■请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。 ■月旷工2次，或累计旷工3次者，勒令离职。 ■罚款用作团队活动经费。 ◎上班时必须统一工作形象 ■着统一工装、佩戴工牌。 ■工装需整洁。 ■男士头发整齐，不得染夸张的颜色或留夸张的发型，不得留胡须、鬓角，着黑 皮鞋、黑袜；女士长发须盘发髻，短发须整齐，不得染夸张的颜色或留夸张的发 型，化淡妆，着黑皮鞋，不得穿凉鞋或露趾鞋 ■首饰不得超过3件 ■未着装或仪表不符合要求者即时停盘改正后方可上岗。 ◎销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查 ■销售团队进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。 ■在整个销售过程中必须关注竞争楼盘状况，半个月内不少于半天时间用于进行 市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。 ◎销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态 ■提倡始终如一的微笑服务。 ■销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。 ■销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。 ■销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。 ■接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过3 分钟。 ■不能玩电脑游戏，手机、上QQ ,浏览与房地产无关的网站等。 ■接待台只能摆放楼书、售楼电话、名片、其他杂物一律不得摆放。 ■不能在售楼处接待台前吃零食或喝饮料。 ■上班时间不得炒股票。 ■严禁在售楼处拨打声讯电话。 ◎销售代表严格遵守业务操作规程进行销售 ■售楼处接待顺序按当日销售代表签到顺序排序。 ■轮到接待客户的销售代表必须在接待台前做好接待准备以便第一时间向 客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢客户，但随时要关注自已的轮序顺序。 ■轮到接待客户的销售代表必须在接待台前做好接待准备，如客户已走到沙盘前 当次轮序人仍不在视为轮空且不允许补接。 ■老客户及新客户同时或时间相差较短进入售楼处，当次轮序人必须接待老客 户。 ■未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接新客户 或中止正在进行的接待工作。 ■上门多批客户，而接待台前仅有一名销售代表的情况下，应指引客户先看示范 单位（如未有示范单位展示，则统一讲解沙盘和模型），待有人员空闲时，予以 及时服务之后，再进行登记。 ■销售代表无权向客户透露发展商所掌握的特别折扣及其它优惠条件。 ■销售代表无权收取客户定金或临时定金，定金由专职财务人员或其他指定人员 统一收取并开具统一收据。 ■销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠需填写折扣申请单，经 批准后，按批准后价格填写认购书。 ■销售代表不得随便在认购书或房号确认单上加任何自写内容。 ■销售代表填写的认购书须由其它一位同事进行复核数据并签名，经办人员及复 核人员责任共担，未经复核者该单不予发放奖金。 ■凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因项目经理或销售主任安排任 务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。 ■发展商介绍来的或世联转介来的购房客户由世联项目经理收到通知后提前知 会，安排人员接持，否则视同一般客户按轮序接待。 ■销售代表的工作职责到跟进客户签署正式买卖合同、付清首期款并协助办