做一个出色的终端店长和导购.ppt

客户反对意见、异议解决方案： 编制客户反对意见、异议应答手册，把日常工作中遇到的客户异议写下来，进行分类总计，所有跟客户接触的人都要参与讨论，以集体讨论方式编制适当的应答语，分享在日常工作中解答客户异议的成功案例，对每个客户异议至少开发3种以上的应对方案，印成手册，配备给每个销售人员。 销售过程的最大原则：不和客户争辩,不管在任何时候 如何销售: 五、成交： 注：越急于把产品卖出去，就越卖不掉。 不要勉强要求客户成交 影响客户成交的因素： 1、满足了不客户的需求。 2、我们的品牌先入为主。 3、客户同行的人的支持。 4、得到权威者的强力推荐。 5、我们提供了优质的服务。 6、业务人员专业性的展示。 7、客户认为我们是知名品牌。 8、满足了客户的使用习惯或个人设想。 9、相信周边消费者的口碑。 10、接受我们品牌介入的方式。…… 注：A、影响客户购买行为的因素非常多，把影响成交的因素进一步完善起来，建立客户购买影响资料库。 B、对销售过程的每一单业务进行分析，了解客户成功购买的原因和不购买的原因。 注意营造成交的气氛： 营造轻松愉快的谈笑气愤 适当的赞美使客户沉浸在自我陶醉中 对客户适度的让步，并且适可而止 让客户有赢的感觉 倾听客户对产品的好评 想客户赠送VIP卡 给予客户获得额外的好处 客户周边大多数人都同意 …… 注：成交时，让客户感觉舒适是最重要的 A、成交信号（非语言信号）： 频频点头，观看产品 细看说明书或索要详细资料 向销售人员方向前倾，表现出兴趣 用手接触产品资料、合同、样板 紧锁的双眉分开、上扬、深思、神色活跃、态度更加友好 表情变得开朗、自然微笑、眼神、脸部表情变的很认真 谈话间点头示意的次数增加、提出相关的问题 原先的作姿是后仰的，逐步采取前倾或略为挺直的肢势 开始计算或记录重要的信息 停止翻弄手指、停止摇摆、停止抽烟 听说的过程中请你喝水或加水 态度明朗，有关话题出现，对你的意见表示出明显赞同 电视声音关小或关掉 主动动手取阅由你提供的资料 沉默思考，开始考虑 离开专卖店，又返回店里看同一产品 ……………………….. 注：多观察、多思考、多总结 成交信号（语言信号）： 开始询问价钱，计算价格，付款方式或者购买送货时间、方式等 探询服务条件，更多好处，购买要领等 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿 要求查看样板，希望和关注听取别人使用产品的心得、经验等 对特定的重点表示同意 开始说明自己的情况 与他的同事或朋友探询意见 询问个性化需求 认真杀价 了解服务细节 询问使用方式和细节 成交： B、成交的技巧 要求成交法 局部成交法 二选一成交法 对比价格成交法（先说贵的，再说便宜的） 承诺成交法 假如成交法（假如达成方案） 行动介入成交法 试探成交法（问客户今天要成交的话，我做什么才对呢？） 法兰克成交法（对比事情的正、反两面） ……. 成交中： （1）大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进。（2）问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句。（3）递单：把合约书、笔送到客户手中，请他确认。（4）点头：鼓励他行动。（5）微笑：肯定、认可。（6）闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。 在专卖店内接待客户，当客户因为任何原因没有购买准备离开时， 不能这样说： 1、价格可以在商量 2、对不起，没货！ 或 这个产品不打折 3、其他不礼貌的语言或行动 可以这样做； 1、请客户对我们的服务、产品、店面装修提意见 2、送小礼品，给客户名片，请客户留下联系电话 3、表示客户即使不购买，公司也可以提供相关知识的免费咨询 4、介绍并邀请客户去观看其他客户的装修效果 成交时注意事项： 1、除了必要的话之外不要多讲（错话，叉开话题主题） 2、如果成交金额较大，要平静，不可以表露出过度兴奋 3、恭喜客户再做了明智的选择 4、签完合同后，尽早告辞，不宜多留 5、若客户无意购买，应感谢其光临 6、总结 序 号 客户购买产品的理由 客户不购买产品的理由 1 2 3 …… 客户是否购买商品的理由分析表 注：要求店内与业务相关的每个人都写出3