服务礼仪手势课件.ppt

服务礼仪手势 美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。 举手致意 　　它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。 手插口袋 　　在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 前摆式 斜摆式  邀请手势 五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。 前 摆 式  将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角 后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有 弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。 斜 摆 式  横摆式  回摆式  直臂式 引导客人行走的具体要求 指引手势   横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。 横摆式 回摆式 直 臂 式 　 右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。  手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。 引导客人行走的手势  C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。  D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 　　　　　　　　　　　  前伸式 鞠躬前伸式 交流手势 前 伸 式 　 身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？” 鞠躬前伸式 　 身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。” 　 用左手握住文件夹右 缘，小指在中部的位 置，放在在前臂内侧， 左手手臂靠近腰部，右 手自然下垂。 持拿文件的手势 ——单手持文件 　 左前臂托住文件夹在胸 前，右手打开文件夹并 开始记录，注意保持上 身直立，头略低下，目 光注视记录内容. 持拿文