民航服务心理学情绪情感管理课件.pptVIP

民航服务心理学情绪情感管理;第一节 情绪情感概述;案例一;案例二;苏章判案——道德感;;二、情绪情感的区别和联系;;三、情绪和情感的特点;（二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。 （三）感染性 （四）非理性;四、情绪、情感的分类 1、根据性质分为;2、根据情绪状态分类;士兵的反常行为——应激反应; 3、 根据情感的社会内容的性质分类;四、情绪情感的功能;第二节 影响旅客情绪情感变化的因素;案例：;二、调整旅??情绪的技巧 1、补偿法 　　 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。 2、分析法 　　 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。 3、转移注意法 　　 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。　　 4、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。 ;三、民航服务人员良好的情绪 1、主动 2、热情 3、耐心 4、周到;乘务长的自述——真诚;案例：;第三节 不良情绪对民航服务的影响;1、惊恐发作 　　 会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心悸、出汗、震颤。 2、无名焦虑或浮游性焦虑 个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说不清楚危险来自哪里；同时，个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。 3、预期焦虑 　　 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待 　　 由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑 　　它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。 6、分离焦虑 　是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。; 如果这些情况发生在你的身上，或是有类似的表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面每句话与你相符的程度，评分标准如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁点儿像我 0分=一点儿也不像我 1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。 　　2.有人看着我时我干活很吃力。 　　3.我非常容易困窘。 　　4.我同陌生人谈话很困难。 　　5.我在人群前谈话时感到紧张。 　　6.一大群人会使我紧张。 　　把各条目的得分相加，如果总分超过9分，提示您可能存在社交焦虑障碍。 ;2、冷漠 对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱；对于人的冷漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘记一切……冷漠是指对他人冷淡漠然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。 我们对人要热情,不要冷漠。 ;3、抑郁 抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外还需伴有下述症状中的几项： （1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； 　　（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； 　　（3）自信心下降或自卑，或有内疚感； 　　（4）失眠、早醒或睡眠过多； 　　（5）食欲不振，体重明显减轻； 　　（6）有自杀或自杀的观念或行为； 　　（7）性欲明显减退； 　　（8）注意力集中困难或下降； 　　（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。 抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。 ;4、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。 ;乘务长的回忆——焦躁情绪;;;二、消除消极情绪的方法;　　书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最