酒店服务心理学酒店顾客的知觉过程课件.pptVIP

酒店服务心理学酒店顾客的知觉过程 好印象带来大收获 课程导入 高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!” 高先生又出现在酒店顾客名单中 高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。 优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。 名人效应 [评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。 酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理