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电力公司A级营业厅管理制度办法 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： PAGE ７ XX供电公司 A级营业厅管理办法 （2013年7月10日） 为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订《XX供电公司A级营业厅管理办法（试行）》，本办法对A级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范，同时按照公司绩效管理办法进行考核。 服务功能 A级供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。 “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，信息订阅及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。 “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。 服务方式 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。 A级营业厅收费柜台提供无周休日服务，客户自助方式提供24小时服务。 服务人员 供电营业厅的专职服务人员包括：① 营业厅主管，② 业扩受理员，③ 收费员，④引导员，⑤保安员，⑥ 保洁员。 根据实际情况，公司A级营业厅人员作如下配置： 营业厅主管1名 业扩受理员4名 收费员4名 引导员1名 保安员2名 保洁员2名 服务环境 供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识，符合《国网品牌推广应用手册》、《国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，所有标识鲜明、统一、醒目。 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区几个部分。 服务设施 供电营业厅的服务设施及用品包括： (1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(4)营业厅背景板，(5)防撞条，(6)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(9)功能区指示牌，(10)禁烟标志，(11)营业人员岗位牌，(12)“暂停服务”标志牌，(13)员工介绍栏，(14)展示牌， (15)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(17)登记表示范样本，(18)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒，(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施，（33）自助受理机，（34）展示投影机，（35）便民用品柜，（36）外网查询终端。 服务管理 （一）日常管理 1.业扩受理员岗位执行常白班作息制度。3个坐席必须保证坐满，不允许出现空位； 2.收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天，为收费高峰期，2个（或多个）收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，其余时段为收费低谷期，按排班表轮流上岗。 3.A级厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天，为收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。 4.A级营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会（具体见晨会例程），会后根据各人分管功能区检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，填写当天的《XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单》(见附件一)，做好当天工作准备，开门营业。 5. A级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报专业主管批准，保证服务工作正常开展。 6. 营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管，不能以过激的语言、行为使事态恶化。 7.