D2209 客戶抱怨處理.docVIP

日正聯合會計師事務所 文件名稱：客戶抱怨處理程序 文件編號：2－管理－10 制訂部門：管理部 制訂日期：1997年12月1日 頁 數：4 分發部門： 部 門 所 長 副 所 長 副 總 經 理 管 理 代 表 管 理 部 查 帳 部 記 帳 部 工 商 登 記 部 份數 1 1 1 1 1 1 1 1 會 簽 文 件 制 修 訂 記 錄 NO 發行日期 修訂申請書編號 制修訂內容 修訂頁次 版本 1 1998.1.2 新 訂 1.0 2 3 4 5 6 7 核 准 審 查 制 訂 日正聯合會計師事務所 文件名稱 客戶抱怨處理程序 文件編號 2-管理-10 修訂日期 版 本 1.0 頁 次 PAGE 4/4 1.目的： 為加強對客戶的各項服務，使客戶不論在接受本所各項業務與相關服務項目時，對於其所提出之各種問題、抱怨事項均能有效且迅速的獲得解決，並採取適當的對策，以便提昇客戶對本所的滿意程度，特訂定此程序。 2.範圍： 凡本所有關之問題由客戶以電話、書信或拜訪客戶時所回饋之抱怨均屬之。 3.權責： 3.1 客戶抱怨之受理與回覆：相關人員。 3.2 客戶抱怨之原因分析：管理代表。 3.3 改善對策與預防措施之研擬：相關權責部門。 3.4 改善對策與預防措施之執行：相關權責部門。 3.5 對策改善後之效果確認：管理代表。 3.6 標準化作業之制訂：權責部門。 4.定義：無。 5.作業內容： 5.1 客戶抱怨處理流程圖。（如附表一） 5.2 客戶抱怨之提出： 不論客戶是以任何方式提出抱怨及反應問題時，由相關人員依其所反應之內容性質填寫”客戶申訴函”(F-14-03)與“品質異常處理單”（F-14-01）交管理代表處理。 5.3 原因分析： 當管理代表接獲”客戶申訴函”與“品質異常處理單”後，根據反應內容性質交予負責人員依反應內容進行原因分析，找出抱怨的真正原因，以利研擬對策及採取預防措施。 5.4 改善對策之研擬： 當負責人員接獲”客戶申訴函”與“品質異常處理單”後進行原因分析及與部門主管討論、擬定改善對策及永久對策，並提交管理代表核示其可行性。 5.5 執行： 由負責人員依據“品質異常處理單”的擬定之改善對策，加以實施並記錄執行後之情形，作為爾後執行類似工作之參考。 5.6 改善效果確認： 由管理代表依據“品質異常處理單”內所述之改善對策加以確認其執行情形並加以記錄。 5.7 回覆客戶及滿意度之確認： 依據“品質異常處理單”上核示內容，由相關人員答覆客戶，並徵詢客戶意見。若客戶尚不能接受則重覆5.4～5.7直到客戶接受為止，以期達到客戶抱怨處理之最佳結果。 5.8 預防措施及標準化作業之制訂： 相關部門主管與管理代表研討爾後如何預防此類問題之再度發生，並就發生之客戶抱怨案件，報告處理情形及相對之預防措施同時討論如何標準化作業，加以書面化，若有必要修改相關文件則依「文件管制程序加以處理」。 5.9 客訴案件分析亦可為統計技術之資料提供，並在管理審查會議中提報。 6.相關文件： 6.1 文件與資料管制程序。 6.2 管理審查程序。 6.3 矯正與預防措施程序。 7.使用表單： 7.1 品質異常處理單。F-14-01 7.2 客戶申訴函。F-14-03  附表一：客戶抱怨處理流程圖 客戶抱怨之提出 原 因 分 析 改善對策研判 執 行 改善效果 NO 確認 OK 回覆客戶 NO 　及滿意度確認 預防措施及標準化作業之制訂 客戶抱怨結案 資 料 保 存 日正聯合會計師事務所 品質異常處理單 □ 客訴 □ 內稽 □ 其他 序號： 案 原 日 期 年 月 日 請求回覆日期 參 考 依 據 客 戶 編 號 收 文 別 □ 客戶 □ 內部 供應（外包）商 發文者／單位 收文者／單位 發文單位主管 原因分析 □ 品質 □ 交期 □ 服務 □ 其它 (請打?) 矯 正 預防措施 標準化確認 □ 需要，相關文件： □ 不需要 主管 確認者 日期： 年 月 日 成效確認 □符合 □不符合 管理代表 日期： 年 月 日 F-14-01-02 * 本所服務不週之處，敬請傳真或寄回本信函