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职业道德与服务意识 杨学武 二零零九年 职业道德 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 职业道德是一个人从事某种行业所应具备的职业操行，即从事这个行业必须达到的素质和先决条件。 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在： 　　1、 调节职业交往中从业人员内部以及从 业人员与服务对象间的关系。 　　2、 有助于维护和提高本行业的信誉。 　　3、 促进本行业的发展。 　　4、 有助于提高全社会的道德水平。 职业道德与物业服务企业的关系 物业管理行业属服务行业，其产品为无形产品。如果我们把每个月的收费看作是一个生产周期，把服务的整个过程看作是一个产品的生产过程，那么清洁、保安、绿化、维修就是产品加工的工序，管理人员就是生产调度员和产品的检验员。如果其中一道工序没有按工艺要求进行，如果没有严格按工作程序进行生产调度、验收，都会出现不合格产品 正是这一产品特性，决定了职业道德对物业管理的重要性。举例：（略） 千万不要小视职业道德对企业成败的作用！一定要珍惜、热爱自己的工作，尽心尽力地为业户服务，因为他们是我们的衣食父母！? 服务意识与职业道德 服务意识就是在服务过程中，通过得当的措施（方法）和意识（理念），完成服务并获得顾客的满意。? ????服务意识关系到服务企业的生死存亡，职业道德教育则是提升员工服务意识的内在催化剂。物业管理行业的特性就是服务，要求从业人员不仅要有良好的服务意识，还必须具备很好的道德修养。举例：（略）???? 如果我们每个人每天都能认真做好每一件事，我们现在有约百号员工，一年365天，展现在业户眼前的就是企业真心实意为业户服务的品牌，就是我们内在的核心竞争力！如果能有业户告诉我们就是冲着我们的物业服务留在新世纪广场的，我们就成功了。 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 　　服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识具体行为表现 （一）表情 ① 微笑是员工最起码的表情要求。 ② 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 ③ 客人和你说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品。 ④ 在办公区或服务区，不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。 ⑤ 在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 ⑥ 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即点头示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 ② 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作，如在大堂更换灯泡，可向客人说对不起，我们现在准备更换灯泡请您让开一些，以免造成危险； ③ 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向直属主管汇报。 （三）其他禁止行为： ① 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ② 到业户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； ③ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； ④ 不允许口叨牙签到处走，不得随地吐痰、乱丢杂物。 ⑤ 不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 ⑥ 在客人前不得经常看手表。 ⑦ 在客人面前咳嗽、打喷嚏时应转身向后走开几步，用手帕或纸巾捂住嘴，并应讲“对不起”。 ⑧ 在办公区或服务区，不得随意谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 ⑨ 不得用手指或笔杆指着客人和为人批示方向。 ⑩ 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。如：和客人交谈时应眼望对方， 认真倾听，必要时要点头、提问，不得无动于衷。 （四）别人对你的帮助表示感谢时可回答：不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：当业户或客人来访时，可说：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？当你为别人做