哈佛服务利润链理论及其隐义引申.docVIP

摘 要：《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的“让服务利润链有效作用”一文，“展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法”。要使服务利润链“链条”能够正相关联动起来，不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值，更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的“内部顾客让渡价值”。在介绍服务利润链（SPC）理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上，笔者引申了SPC隐义，认为：SPC强调成本收益的比较，每个链环都有产生“利润”的使命；SPC存在关键链环，不同业态特征关键链环不尽相同，不同发展时期关键链环会有所转化；SPC要求建立内部服务“质量拳”概念，从五个方面构筑优质内部服务质量；SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数，服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡（BSC）方法发展切合自身特点的SPCA工具。 ??? 关键词：服务利润链（SPC），服务业，内部服务质量，“质量拳”，服务利润链审计（SPCA） ??? 一、服务利润链理论形成溯源 ??? 服务利润链（SPC）研究的起源与战略和绩效分析PIMS（Profit Impact of Market Strategies）研究不无关系。PIMS研究最早于1960年在美国通用电气公司内部开展，哈佛商学院学者也参与其中，主要目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。PIMS研究人员建立