医院服务意识跟服务礼仪资料.pptVIP

礼仪培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开 规范性 特点的对象性 技巧性 讨论：以下场景问题如何应对？ 患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？ 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？ 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？ 第二部分医护形象塑造 对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 医护礼仪作用 现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象 自我形象检查-女士 医护视觉语言变化 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡