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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 特性 大骨 中骨 小骨 特性要因图的结构 特 性 (1)决定品质特性 (2)决定大要因 特 性 60 °~80° (3)找出中要因 特 性 特 性 (4)找出小要因 (5)圈选要因 大骨展开法 小骨集约法 一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料 (一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片) (每张□仅能写一个idea、需具体明确 ) 三、确认语言资料 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea 四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因 住院病人不满意 人 员 技 术 人员的判断力 服务态度不 佳 医师 护士 医检人员 环 境 指标不清 空间小 空调不佳 病房隔音差 安全问题 紧急设备 无障碍空间 环境不