客戶滿意度監控程序（东莞某五金厂）.docVIP

東莞0769五金塑膠製品廠 文件名稱: 客戶滿意度監控程序 文件編號： AM-2-17 修訂版別： 00 生效日期： 2003年10月08日 頁 數： 第1頁;共5頁 1 目的 對客戶滿意狀況進行監控，以評價公司品質管理體系的有效性。 2 範圍 適用於公司客戶滿意度調查及評價。 3 責任 3.1 物控部負責組織客戶滿意度調查及評價； 3.2 相關部門協助客戶滿意度調查並處理調查中客戶反饋的問題； 3.3 總經理批準客戶滿意度調查及評估報告。 4 定義 不適用 5 程序 5.1 物控部應定期監控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經總經理批準後可增加調查次數。 5.2 物控部負責制定《客戶滿意度調查》(FORM ID: MC-7 REV.00)，調查項目應包括產品品質、服務、交貨期等方面。 5.3 每次客戶滿意度調查應覆蓋全部客戶且調查表回收率大於70﹪以上方爲有效。 5.4 客戶滿意度調查方式可採取上門、電話、傳真、電子郵件等方式。 5.5 客戶的滿意程度按以下進行判別 5.5.1 90分以上---------很滿意 5.5.2 80～90分---------滿意 5.5.3 60～79分---------基本滿意 5.5.4 40～59分---------不滿意 5.5.5 40分以下---------很不滿意 編制： 審核： 批准： 職位： PMC 職位： 部門經理 職位： 管理者代表 FORM ID: AM-1 REV.00 文件名稱: 客戶滿意度監控程序 文件編號： AM-2-17 修訂版別： 00 生效日期： 2003年10月08日 頁 數： 第2頁;共5頁 5.6 客戶滿意度的計算 5.6.1 客戶調查判別結果為基本滿意時，則判定該客戶滿意。 5.6.2 客戶滿意度按以下公式計算： 客戶滿意度＝ 滿意客戶數 × 100﹪ 被調查客戶反饋總數 5.7 客戶滿意度的評價 管理評審會議前，物控部負責組織相關部門對客戶滿意調查結果及客戶滿意度進行評估，編制《客戶滿意度調查及評估報告》(FORM ID: MC-8 REV.00)，經總經理批準後作為管理評審會議輸入內容之一。 5.8 當客戶滿意度與公司目標差距較大時，物控部應發出《要求糾正措施通知》(FORM ID: AM-20 REV.00)，按照《糾正措施控制程序》(AM-2-24)執行，及時採取措施糾正導致客戶不滿意的情況。 5.9 物控部應及時記錄、反饋和組織處理客戶滿意度調查過程中客戶提出的問題，按照《客戶溝通與反饋處理程序》(AM-2-7)執行。 5.10 物控部負責保存有關客戶滿意度調查和評估記錄，記錄控制按照《品質記錄控制程序》(AM-2-2)執行。 6 參考資料 6.1 《糾正措施控制程序》 AM-2-24 6.2 《客戶溝通與反饋處理程序》 AM-2-7 6.3 《品質記錄控制程序》 AM-2-2 7 附件 7.1 《客戶滿意度調查》 FORM ID: MC-7 REV.00 7.2 《客戶滿意度調查及評估報告》 FORM ID: MC-8 REV.00 7.3 《要求糾正措施通知》 FORM ID: AM-20 REV.00 編制： 審核： 批准： 職位： PMC 職位： 部門經理 職位： 管理者代表 FORM ID: AM-1 REV.00 東莞0769五金塑膠製品廠 東莞0769五金塑膠製品廠 文件名稱: 客戶滿意度監控程序 文件編號： AM-2-17 修訂版別： 00 生效日期： 2003年10月08日 頁 數： 第3頁;共5頁 附件7.1 東莞0769五金塑膠製品廠 客 戶 滿 意 度 調 查 編號: 客戶名稱： 客戶地址： 聯系電話： 傳 真: 產品范圍： 業務年限： 客戶代表： 客戶代表職務： 尊敬的客戶： 為了改進我們的工作，更好地向您提供優質