导游业务第十一章导游人员的应变技能(中大).pptVIP

掌握旅游者在餐饮方面个别要求的处理办法 （一）对特殊饮食要求的处理 科目五 （二）要求换餐 P232 （三）要求单独用餐 P234 （四）要求在客房内用餐 （五）要求自费品尝风味 （六）要求推迟就餐时间 掌握旅游者在住宿方面个别要求的处理办法 （一）要求调换饭店 （二）要求调换房间 P235 （三）要求住单间 （四）要求延长住店时间 （五）要求购买房中物品 掌握游客要求代为转递物品的处理办法 （1）必须问清何物； （2）请游客写委托书； （3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章； （4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用； （5）若是转递外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。 了解旅游事故的类型、特点 旅游故障指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种。 责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。 自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 掌握漏接、错接、空接的预防与处理方法 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 出现漏接现象，无论是什么原因引起的，都会造成游客的不满情绪，这都是正常的。重要的是导游人员要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。 漏接的原因： （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的