电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务.docVIP

PAGE PAGE 1 电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务 　　摘要随着我国经济发展及社会进步，客户对于用电质量和营销服务的要求越来越高。传统粗放型的营销管理模式已经不能满足客户的需求，实行精细化营销管理模式，为客户提供优质服务，是电力系统实现可持续发展的必经之路。本文就“电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务”这一问题提出作者肤浅的见解，以期与大家交流沟通。 　　关键词电力系统；大客户；精细化营销管理；概念；意义；策略 　　中图分类号F426.61文献标识码A文章编号1673-9671-（2013）011-0204-01 　　客户是电力企业生存之本，大客户是电力企业电费收入的主要来源。本文从“大客户的概念及特点”、“电力系统实行精细化营销管理的意义”、“电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略”三个方面对于电力企业如何提高营销管理水平与服务质量做详细阐述。 　　1大客户的概念及特点 　　1.1大客户的概念 　　电力大客户一般是指电压等级高、用电容量大、负荷高、用电性质重要的客户。大客户数量虽小，但用电量很高，是电力企业的重要客户。 　　1.2大客户的特点 　　1）大客户用电的电压等级高，用电量大，接线复杂，且与电网直接相连，这些特性决定如果大客户的用电发生故障，将对整个电网都产生重要影响。 　　2）大客户是区域内的重要企事业单位，能否保障其用电的安全性和稳定性，不仅关系到电力企业能否与之保持长期稳定的合作关系，也关系到区域内人们的生产生活能否正常进行。 　　3）大客户的电费额度高，在电力企业收入中占据重要比例，其电费收取情况直接影响电力企业的经济效益。 　　4）对大客户实施的营销策略是否正确合理，直接影响电力企业的销售业绩。 　　2电力系统实行精细化营销管理的意义 　　2.1有利于开拓电力市场 　　通过对大客户实行精细化营销管理，能够长期维持与大客户的合作关系，有利于对现有市场份额的巩固与把握。与此同时，在大客户间的良好口碑，对于构建电力企业品牌、提升企业知名度和认知度也大有裨益，为开拓电力市场打下良好基础。 　　2.2有利于创造社会效益 　　对大客户实行精细化的营销管理，提供优质服务，能够及时解决大客户在用电过程中存在的问题，提高电力效能，减少能耗，降低生产成本，促进大客户企业的稳定发展，进而对促进整个区域经济快速发展起到推动作用。 　　2.3有利于提高整体执行力 　　对大客户实行精细化营销策略，能够规范营销运作流程、明确营销目标、细化营销步骤、提高营销效率，使电力企业内部各个部门在各个工作环节中各司其职、各尽其责，提升电力企业内部的整体执行力。 　　2.4有利于企业可持续发展 　　在市场竞争日益激烈的情况下，电力企业只有在营销理念和服务质量上下功夫，走精细化营销、优质化服务的道路，才能不断提升自身的市场竞争力，保证企业的生存与壮大，进而促进整个电力系统的发展。 　　3电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略 　　3.1实行精细化的市场分析 　　在营销策略制定与实施之前，需要对市场进行深入分析。在针对大客户的规模、性质、优势、弊端等数据进行搜集整理的过程中，了解企业现状及发展前景，进而针对对具体客户制定具体的营销管理方案。下面我们就精细化的市场分析体系进行详细介绍： 　　3.1.1客户价值分析 　　在对大客户进行分析的过程中，首先要对客户对电力企业的价值和贡献进行评估，并以此为依据对客户群进行分类，实行差别化管理与服务。针对筛选出来的大客户，电力企业需要投入足够的人力、物力、优惠政策以及技术支持，满足客户的需求，以获取更多的经济回报。 　　3.1.2市场环境分析 　　在电力改革不断深化、市场经济快速发展的时代背景下，电力企业需要对市场环境进行深入分析，了解在市场环境变化发展过程中企业所面临的机遇和挑战，及时调整营销策略，做到趋利避害，扬长避短，促进电力企业的快速发展。 　　3.1.3电力市场预测 　　在对客户价值和市场环境进行分析的基础上，对电力市场进行评估与预测，能够为精细化营销策略的制定与执行提供有效的参考依据，提高营销策略的针对性、可行性和实效性。 　　3.2实行精细化的电力服务 　　为了与大客户建立良好、稳定的合作关系，电力企业要尽量满足客户的需求，从以下几个方面提高自身服务质量： 　　3.2.1提升素质，加强服务 　　要提高电力企业营销队伍的整体素质，更新营销理念、优化知识结构、强化服务意识，提升营销技能，实现营销策略和服务质量上的全面飞跃。 　　3.2.2用电检查，排忧解难 　　为了确保大客户的用电安全，定期进行用电检查，针对排查过程中发现的安全隐患，及时形成书面材料，上报给客户的相关部门及相关政府机构，并主动提供整改建议和技术支持，确保大客户用电