服务业的企业功能领导与组织文化.pptVIP

授課教師： CH14 服務業的企業功能、領導與組織文化 * 前言：如果沒有他們？ 服務業的企業功能 服務組織的績效 服務業的領導 服務組織的文化 * 當初如果沒有。。。 嚴長壽 戴勝益 徐重仁 亞都麗緻、王品集團、7-11，會如何？ * 他們讓個別企業 有個性、有靈魂、有今日的成就。 領導人的個人特質、領導理念、管理方法之重要性，可見一斑。 * 行銷功能 創造、溝通、傳遞價值給顧客，並建立、發展、提昇顧客關係。 分析環境中潛藏的機會與威脅→組織的優劣勢→評估並選擇特定目標市場→設計服務行銷組合（7P） 關注競爭者 發展行銷績效的評估標準 核心 服務 服務 流程 實體 環境 服務 定價 服務 推廣 服務 通路 服務 人員 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 * 作業功能 包括添置與保養服務相關設備、研發服務技術、設計後場運作程序、維護通路實體設施 在技術導向或倚賴機器設施的服務業中，作業功能非常重要。 最基本任務：保障服務符合最低水準 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 * 人力資源功能 對服務品質、顧客滿意度與忠誠度、企業形象等有強大的影響力 企業競爭力的關鍵：高接觸服務中，顧客可以直接感受並比較員工在專業能力與服務態度上與其他競爭者的差異 顧客也會經由服務的整體表現間接地感受到幕後的人員是否用心周到 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 * 企業功能之間的衝突 以企業功能來區別部門的組織中，高階經理人經常面臨功能性壁壘的問題。 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 功能性壁壘（functional silos） 各部門認為本身為最重要的個體，並強力捍衛著所屬部門的權益，久而久之便形成彼此間的隔閡與惡性競爭。 * 作業議題 作業功能的觀點 行銷功能的觀點 提升 生產力 選擇 服務地點 安排與設計設施 標準化 工作設計 產能管理 品質控制 盡可能降低生產單位成本 這種策略可能會降低服務品質 追求低成本的同時，期望也為供應商和員工提供便利性 若沒考慮到顧客的分布，地點可能缺乏吸引力而無法招徠顧客 控制成本、注意安全，確保作業能順利完成以提升服務績效 設施安排不能讓顧客感到混淆或多餘，應考慮顧客對空間的觀感 追求品質的穩定性，進而降低成本與失誤率；可雇用低技能低成本的員工。 將失誤與浪費降至最低；授予員工有限的決策權；有效率地運用技能 在尖峰時間不建議以增加產能的方式來因應，以控制成本及避免作業混亂 確保服務符合作業觀點下的標準 一般顧客還是喜歡多樣的選擇與客製化的服務 太強調作業功能會形成單一工作角色，如此一來將難以完整回應顧客的需求 不增加產能使得顧客無法在預期的時間內得到服務，並可能使服務品質下降 作業面的品質定義未必符合顧客的需要和期望 * 企業功能之間的衝突 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 功能性壁壘 解決 ？ 服務利潤鏈 （Service Profit Chain） * 企業端 顧客端 服務價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 收益成長 獲利能力 工作場所設計 工作設計 員工甄選和發展 員工報酬和獎賞 服務顧客的工具 員工 忠誠度 員工 生產力 員工 滿意度 內部服務品質 服務品質 設計並傳遞符合顧客需求的服務 留住顧客 重複購買 顧客推薦 服務利潤鏈的發展基礎：取決於主管的領導 * 服務績效的四個等級 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 服務輸家 服務無足輕重者 服務專家 服務領導者 各方面表現都不合格的服務業 消費者光顧是因為剛好路過、時間壓迫匆促決定、情況緊急不得已、沒有其他選擇等原因 業者只有在生存受到威脅、逼不得已之下才痛思改進之道 表現差強人意，有待進步 基本心態與作為還是非常傳統、僵化、被動。 消費者對其態度是可有可無，忠誠度不高，容易見異思遷。 企業功能的應用，相當不錯 顧客光顧是基於業者良好的聲譽；顧客有中上的忠誠度，不輕言轉換業者 為了保持良好的聲譽，會聆聽顧客、引進能改善服務品質的設施或流程等 各方面的表現已是無與倫比的企業 在消費者心中，已經根深蒂固地與「優異服務」劃上等號 持續追求創新，並且在各部門間維持和諧的溝通與交流，強調團隊合作的重要性，全體一心打造出順暢無阻的服務流程 * 服務績效走下坡的原因 滿足現狀、驕傲自滿 無力回應強大的競爭 領導及組織文化轉變 決策錯誤的骨牌效應 提升績效的關鍵：領導 有賴功能部門以外的力量以提昇與協調整合不同的企業功能，以發揮管理或策略綜效 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 * 很多人把「領導」與「管理」混為一談 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 內容 領導 管理 任務 重點 建立和維持組織架構 組織 功能 透過規劃、組織、執行、 控制完成眼前目標 人際 角色 教練、協調者