面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统.docVIP

PAGE PAGE 1 成果上报申请书 成果名称 面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统 成果申报单位 北京 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 网络部、网络优化中心、网络运行支撑中心 部门 /北京 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 项目参与人姓名 成果专业类别* 无线核心网 所属专业部门* 网络线条 成果研究类别* 相关网络解决方案 省内评审结果* 关键词索引（3～5个） 客户感知导向、端到端业务质量管理、用户级场景级评估、深层问题原因定位、四可系统 应用投资 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 北京公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合现有企业标准规范 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 无 成果简介： 本课题以网络质量管理工作从传统的基于网元的以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务管理转变为根本思想，创建了面向2G语音业务和数据业务的端到端客户感知评估方法和模型，有效建立了网络指标与用户感知之间的有机联系，解决了“网元好≠端到端质量好，均值好≠局部地区好，测试好≠单用户好，统计好≠感受好”的评估难题，并提供了面向业务、面向场景、面向用户、面向网络的客户感知监控分析能力，实现了多维度的深入的客户感知综合分析和追溯功能，快速准确的定位用户感知的问题原因，更好地指导了网络的优化工作，同时提升了工作效率，为改善客户感知，提升客户保有率和公司口碑发挥了巨大作用，是保证网络质量这一企业生命线的导航仪和推进器。 省内试运行效果： 针对语音和数据业务分别定制的端到端客户感知评估监控分析系统上线后，已经在多项重要的网络专项优化工作中发挥了积极的作用，如1）EDGE加宽加厚：已在现网近3500小区的EDGE加宽加厚改造中引入了QoE体系评估，用于改造方案的修正；2）PDCH承载效率提升：在CBD等区域的PDCH承载效率提升专项优化中引入了QoE体系，修正了优化算法，使得提升资源利用率的同时确保了用户感知的稳定；3）TFD/TFU参数优化：有效评估了参数优化的QoE指标变化，为最优参数选择提供了准确参照系；4）外部SP评估：TOP20访问量网站的时延及其规律分析，为数据业务的用户感知提升明确了方向；5）利用自定义场景的客户感知监控分析，灵活地为各种通信保障活动提供了有效的评估和网络质量保障；6）面向用户的监控分析为集团客户和VIP客户提供了端到端的业务保障，为打造一流的客户感知奠定了基础；7）系统有效缩短了用户投诉的处理时长，即提升了用户满意度，又节省了优化人员的宝贵时间；8）有力的指导了网络优化工作的开展，提升了优化工作对用户感知和资源利用率的贡献度，加强优化工作的精准度和均衡性。 该系统的引入从根本上转变了网络质量评估和管理的思维模式，是当前复杂的网络环境和日益激烈的市场竞争形式下，为保证网络优势和客户满意度的必要转变，是网络评估优化工作中更精确的导航。该系统在提高工作精准度的同时还大大提升了工作效率，压缩了问题持续时间，是网络优化工作的推进器。因此本成果具有突出的现实意义和实用价值，推广价值和效益明显，建议推广。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：见下文。 面向业务的端到端客户感知评估监控分析系统 背景情况 随着移动通信网络的日益复杂化，网络中逐渐出现了“网元好≠端到端质量好，均值好≠局部地区好，测试好≠单用户好，统计好≠感受好”的脱节现象，客户满意度的提升不再与单纯的网络KPI的提升成正比，网络质量的评估优化等一系列管理工作迫切需要从传统的基于网元的以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务管理转变！ 在此背景下，本成果的主要意义在于： 建立面向业务的端到端客户感知评估体系，实现了从基于网元的KPI管理到基于客户感知的端到端业务管理的转变，解决“网元好≠端到端质量好，统计好≠感受好”的问题； 实现了分场景，且最低粒度为小区级的用户感知评估和监控，解决“均值好≠局部地区好”的问题； 实现了对集团客户，甚至是单用户的感知评估和监控，解决“测试好≠单用户好”的问题； 设计大量的分析型KPI，实现对造成不良感知或用户投诉真正原因的快速定位，提高问题的发现速度和优化效率，提升用户感知； 以用户感知的评估指导网络优化调整工作的开展，保证资源受限的情况下一切调整不以牺牲用户感知为代价； 实现了“可视、可管、可分析、可溯源”的“四可”客户感知监控分析系统，支撑“面向用户、面向业务、面向网络、面向场景”的客户感知评估管理工作开展。 技术方案 概述 从面向业务的端到端客户感知的