常态化客户主动服务项目交流材料.pptVIP

常态化客户主动服务 全业务运营时代电信市场将进入新一轮的竞争博弈，竞争主要集中在“巩固经营与抢夺市场” 上，其中“巩固”是这场博弈的焦点 客户调研发现：约有三成不满意客户为不安全客户，这使移动在全业务竞争环境下面临严峻巩固经营压力，特别是中高端客户 在资费价格下调空间有限的情况下，可通过提升客户满意度与忠诚度来巩固存量市场，客服起到关键的作用 客服为公司的战略发展和价值增长起到推动作用，但目前缺乏常态化客户关怀主动服务，不利于在全业务竞争中发挥客服优势 因此，应根据客户业务使用落差因素进行分组分群，提供精细化的客户主动服务，实现客户满意度及忠诚度的“双提升” 基于对项目需求的理解以及多年项目经验总结，建议浙江移动客户主动服务项目采用以下三个阶段完成 第一阶段，为有效提供服务，根据客户满意度为每一位客户打标签，客户标签共有三类，采用红绿灯进行标识 根据满意度调查结果，提炼客户不满意的主要方面，如对资费、对渠道、积分、服务等方面不满意 示例：客户不满意的具体因素分析-资费不满意 示例：潜在客户不满意因素 根据客户业务使用轨迹制定客户业务使用落差具体因素判定规则 示例：客户对资费不满意具体因素的判定规则 根据判定规则进行客户标签，通过为每位客户打标签形成标签库 考虑到服务资源限制，建议先对高价值客户主动服务，待资源及试点效果达到理想状态，再扩大到全体客户 第二阶段，由于处于不同生命周期内的客户需求存在较大差别，应根据客户需求不同而制定具有针对性的服务策略 示例：处于体验期的客户主要需求 因此，根据客户生命周期阶段及不满意具体因素两个维度进行客户细分 客户生命周期阶段主要是根据客户的在网时长、帐户余额、通话行为特征进行界定 深入研各个细分客户群的行为特征，明确客户需求，为服务情景设计提供支撑 第三阶段，在客户细分以及需求分析的基础上设计具体服务情景 服务情景设计包括触发事件及时告知客户相关信息，同时利用接触控制，通过恰当的传播方式与频率，提高客户满意度 示例：对经常到营业厅缴费的客户提供主动服务 首先，确定客户对边界漫游不满意因素判定规则 其次，根据规则进行客户标签，并按照客户生命周期进行细分 最后，针对边界漫游不满意客户，明确生命周期各阶段的常态化主动服务 客户初入期：通过主动服务帮助客户正确认识边界漫游服务 客户忠诚期：通过主动服务引导客户正确处理边界漫游服务问题 客户异动期：通过主动服务消除客户因边界漫游带来的不满，并进行客户挽留 客户预离期：通过主动服务进行适当客户迁移 关键步骤 具体内容 确定触发事件 服务内容 接触控制 三个月内边界区域平均每天的通话时长低于历史平均水平的50%； 三个月内平均通话对象主要集中在边界漫游易发区域的客户 通过彩信账单、纸质账单告知客户边界漫游问题产生的原因，如何处理； 明确告知客户由于技术短板边界漫游还无法避免，如果发生客户不要着急，多收取的话费，移动公司负责退还 客户发生边界漫游后连续三个月使用彩信账单、纸质账单进行告知； 如果客户开通手机邮箱，也可通过手机邮箱进行详细介绍 * 议程 边界漫游案例 3 咨询方案介绍 2 1 项目需求理解 3G时代是全业务运营时代，移动运营商和固网运营商都将面临巩固既有市场、抢夺对手市场和新市场的新一轮竞争博弈 巩固存量市场是电信企业进一步发展的基石，是坚强的后盾，只有稳固的后方，才能有前方的勇往直前（资金、技术、人力、服务等资源强力支撑） 巩固经营 与 抢夺市场 中国移动 中国电信 中国联通 其他 巩固既有市场 视频通话 抢夺 新市场 IPTV …… 抢夺对手市场 客户调研发现：三成不满意客户为不安全客户 10%的不满意客户明确表明离网； 22%的不满意客户不确定，视时离网； 中高价值的不满意客户应是移动公司重点关注的对象 急需保有客户： 中高价值的不满意客户 次急需保有客户： 低价值不满意客户，且具备明显的离网倾向 基本安全客户： 低价值不满意客户，不具备离网倾向 移动在存量市场巩固上面临严峻挑战 从竞争层面来看：移动公司本身在价格上优势不明显，调研发现客户对移动公司不满意主要是因为价格贵； 从政策层面来看：携号转网监管政策已纳入工信部议事日程， 运营商破冰之战在所难免，但无论采取什么策略，客户的满意度与忠诚度都是运营商必须重视的 正面进攻：采取价格优惠等方式进攻对方主力市场效果直接但容易被对手如法炮制，比如说直接对存量客户进行资费折扣、存话费返话费等 间接进攻：通过提高服务水平向对方展开进攻虽然见效慢，但服务理念、服务水平却是不容易复制，客户一旦认同，将会长久受益 客服优势发挥的 障碍 1 2 3 4 根据客户生命周期的不同阶段，分析客户关怀的主要诉求点，制定不同阶段的客户关怀策略 以客户为导向的服务体系逐步建立，但是随着客户端期望日增，对服务要求日益个