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员工培训——流程篇 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 售前服务流程 1 一、目的： 1 二、适用范围： 1 三、操作要点： 1 售后服务流程 3 一、目的： 3 二、适用范围： 3 三、操作要点： 3 售中服务流程 6 一、目的： 6 二、适用范围： 6 三、操作要点： 6 中差评服务流程 8 一、目的： 8 二、适用范围： 8 三、操作要点： 8 退换货流程 10 一、目的： 10 二、适用范围： 10 三、操作要点 10 售前服务流程 一、目的： 规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。 二、适用范围： 电商客户服务/分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期：4天。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：旺旺聊天。 4. 提起部门：CRM组 最终审批人： 5. 流程简图： 6、流程说明： 1）A1: 顾客/分销商：进店咨询 2）A2: 客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。） 3）A3: 客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。） 4）A4: 客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动） 5）