2011上门服务标准化.pptVIP

三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示工牌 表明来意 友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？” 表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的××产品需要维修，是吗？ ” 问候 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 进门 鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为 您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好 进门 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 询问故障现象 耐心听取用户反馈的故障信息。不轻易打断用户的说话 引导用户说：“您能描述一下故障的现象吗？ ” 询问 检测原因，告知所需更换的配件！ 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 检测机器故障 检查故障机器，找 出故障原因； 简单向用户说明产品故障原因和简单介绍维修方案； 告知用户需更换的配件。 检测原因，告知所需更换的配件！ 检测 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示收费标准 超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户 同意后再维修。 “您的XX坏了，上门服务费及配件费共 XX元，这是我们的收费标准，请您核 对，我们所更换的配件保修三个月，您确认后，我帮您进行更换。” 告知保内保外，是否需要收费，收费则 出示收费标准！ 公示收费 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 维修 严格按公司的维修工艺和相关技术资料进行维修。 维修 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 试机讲解 维修完毕后与用户一起试机通检，保证修复 正常，如存在其它故障隐患的，要一并排除 “您的产品已经修好，我帮您对产品进行全 面检测，已没有任何故障，请您亲自试一下机子，看还有什么问题？” “以后在使用过程中要注意××问题，因为 ××原因” 试机 务必与用户一起试机通检！ 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 清扫 维修完毕后，自觉清理现场 （要求：台面、地面、机身不留 灰尘）； 清扫时借用物品时： “对不起，可以借用一下您家的 XX吗？” 清理现场 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 填维修单 列材料收费清单,填写 《产品维修单》。 “XX先生/小姐，这是 我们的维修记录单，麻 烦您确认一下我的服务， 在上面签个字，谢谢” 维修填单 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 收取费用 保外收取维修上门及配件费 用，开据收据，如用户需要，需开具正规发票。 “您维修XXXX，一共需要 上门费及配件费XX元，这是 收费清单，请您确认后付款。” 收费 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 赠服务卡 留美的客服中心服务卡。 “这是我们的服务卡，以后有什么 需要请随时拨打我们的服务电话， 谢谢您使用美的厨卫产品，再见！” 礼貌道别 赠卡道别 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 反馈安装信息 将维修单反馈至 信息员，维修环节 结束。 信息反馈 维修上门— 梳理 回顾 准备（派单、工具、配件、预约、仪容、路线） 登门 出示工牌表明来意 进门戴鞋套 铺垫布放工具 询问故障现象 检测机器寻找原因 告知故障告知保内保外 告知所换配件 公示收费标准 维修 清扫现场 试机 填维修卡 保外收取费用 赠服务卡 礼貌道别 反馈维修信息 完毕 三、动作分步骤 维修程序 上门维修程序 现场问答 三、动作分步骤 问题一：进门之时的动作 问题二：安装时的注意事项 问题三：单据填写的要求 五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃按门铃，久未应答，拨打用户电话；问候用户，出示工牌；穿着鞋套 用户购买信息的核对，开箱验货；安装位置的询问与确定，须检查管线走路，测电测水，墙体强度检查；材料收费情况说明并出示收费标准 用户信息的填写必须核对清楚，联系方式最好能留下固话与手机两种；安装维修所收费用及收费明细必须写明；用户确认签字栏请用户自行填写 主 要 内 容 第一篇 形象：着装 工具 卫生 第五篇 执行：“12345”服务规范 第二篇 用语：语气 口吻 态度 第三篇 动作：步骤 套路 标准 第