mba课程组织行为学2案例分析.docVIP

附2 案例讨论说明 罗森布路斯国际旅游公司 罗森布路斯国际旅游公司不像典型的旅行社。首先，这是一家庞大的公司，3 000名员工分布在美国、英格兰和亚洲的582个办事处。你也许从未听过这家旅游公司，因为其业务的96％来自于1 500家公司客户， 像杜邦、莫克、切夫隆、伊斯曼·柯达、斯考特造纸、通用电气等公司都是他们的客户。公司以膨胀的速度发展，70年代后期，它还是费城一家地方旅行社，营业额为20万美元，到1992年营业额已达15亿美元。是什么因素使它获得巨大的成功呢？公司总裁和首席执行官H．F．罗森布路斯认为，是通过把员工放在客户之上而实现全心全意的服务。是的，他就是这样表达的。你什么时候听说过公司把他的员工放在客户之上？罗森布路斯认为：“当人们对常见的工作障碍而担忧时，如害怕、挫折感、官僚主义等，他们就不可能把注意力放到顾客身上，他们必须为自己担心。只有当人们理解了初次出现在他们雇主面前时的感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。” 罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境和快乐的体验，因此，他创造了“快乐晴雨表小组”。这个小组由18名员工组成，他们是随机从各办事处选出来的，他们提供关于客户感受的反馈信息。公司每年两次对全公司的员工发放调查问卷，了解他们对工作的满意程度。这些调查的结果被记录下来，并与公司的全体员工分享。根据罗森布路斯的观点，旅游业的压力很大，就好像是航空交通阻塞控制员，一个呼叫接着一个呼叫。结果，这一行业的员工流动特别严重——有时一年高达45％～50％。而罗森有路斯公司的流动率只有6％。他的雇用和培训项目可以对此作出解释。 求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适的人。罗森布路斯要求善于团队工作的和富有积极向上的生活态度的人。“任何公司都可以购买同样的机器和工具，然后由人来创造性地使用他们。归根结底，人是一个公司所能拥有的唯一的竞争优势。因此，发现合适的人就变得至关重要了。我们寻找友好的人，其他的—切都可以学会。你不可能告诉—个人：‘星期四开始小心点。’在我们的选拔过程中，与工作经验、过去的薪水和其他传统简历上所列的条目相比，我们更重视善良、富有同情心、热情。”应聘基层职位的求职者要经过3小时～4小时的面试。对于高级职位，罗森布路斯邀请一个应聘销售总监的人及其太太和自己一起出去度假，“在假期的第三天，开始有结果了。” 一旦雇用，新员工很快就会适应旅行社的氛围。新员工上班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个幽默短剧的演出，在里面扮演一个角色，这样做是为了让新员工感到有趣，让他们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习经历。例如，也许会要求新员工表演服务不成功的经历，然后对这样的经历进行分析，学会如何把它变成成功的服务。所有的员工都要进行2周～8周的培训，这也是为了让管理者来评价新员工是否能适应罗森布路斯公司高能量的团队工作环境。那些喜欢显示个人的人会被淘汰。 罗森布路斯更奇特的做法是把员工放到顾客之上。有时，他甚至走得更远，帮助客户公司去找别的旅行社。他注意到，通常，这些公司对他们自己的员工不够友好，因此，他们也会在电话中这样对待罗森布路斯的员工。“我认为，要求我的员工与一个每隔15分钟就表现出粗鲁无礼行为的人交谈是一件糟糕透顶的事。” 问题： 1．你愿意为罗森布路斯国际旅游公司工作吗？为什么？ 2．如果罗森布路斯管理员工的方法很成功，为什么还有很多公司努力创造—种严肃的工作氛围呢？ 3．你是否认为快乐的工人积极性更高？ 案例讨论应注意的要点 1、重依据：充分使用案例材料中给出的信息、数据，并在此基础上，谨慎、合理、有步骤地进行判断、推论。 2、把握“关键性”信息。 3、注意相关信息的“一致性”、“系统性”，有效处理“陷阱”信息、“矛盾”信息。 4、在上面基础上的“开放思维”，具有适当的想象空间。 5、认真地在“特殊性”与“一般性”的关系中获取“意义”。