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职业服务礼仪 主讲人： 礼仪服务——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。 “内强素质，外树形象” 形象 形象 简单的事能做好就是不简单 平凡的事能做好就是不平凡 简单招式练到极致就是绝招 观风气识医院 闻香能使美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素养便值得怀疑。 ——摘自《健康报》 服务工作的9层境界 服务不是强制性的行为，它是发自内心的，资源、自动、自发、主动性的行为。 流程服务型 流程上 ——准时、有效率、统一个人表现 个人表现 ——麻木、毫无兴趣、冷淡 告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。 医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。 善待生命 尊重患者 一家著名医院的服务宗旨：一切为了病人，为了病人一切 过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院 随着患者自我意识的提升，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医护服务的最终目标就是要赢得患者的心。 什么是服务心态？ 心态与情绪 结论 任何事情的看法都是没有定义的，只有自己心态下的定义