运营手册培训课件—服务管理资料.pptxVIP

培训好习惯;目录;喜迎新春促销活动开始啦;对对碰,你来看！;在店铺中，对员工的形象要求是：;目录;一、李宁服务标准;1.案例：;2. 任务：案例演练 时间： 5分钟准备，十分钟演练 物料：店铺标签布置成店铺 角色：店长1名、导购1名、收银员1名 顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 观察员N名 3. 演练要求： 扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。 要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。 观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面 演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。 ;选自：《店铺自检表 — 2.3》;在演练中，他们做了些动作？;提升服务质量，增加销售额。 提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。 提升员工归属感。 ;讨论： 推行服务标准，你做了些什么呢？;目录;订立服务目标;; 为你的店铺制定一个服务目标吧。;;观看与讲解 解释与示范 指引与建议 ;现场教练;给予回应的技巧;小结会议;;订;推动平台介绍;三、售后基础知识;1.售后服务;1.售后服务;2.客诉处理;2.客诉处理; 推行服务标准，你要做些什么呢？