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北京市电子政务IT运维服务支撑系统试点工作建议 电子政务运维是一个涵盖体制、技术、标准、产品、服务等诸要素在内的复杂系统工程。如 何将复杂的系统技术要素与电子政务应用环境、行政管理体制相互动态适应，并以合适的模 式建立起可持续发展的行业链条，是北京乃至全国电子政务发展过程川需要结合实践不断探 索、不断创新的新课题。 前期，在信息办的指导下，协会组织业内有重要影响的企业及专家，对服务部门的IT运维 工作进行了实际调研，对主流IT运维服务产品进行了比较分析，对行业发展方向进行了深 入研讨，完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。该系列规范 将，引导IT运维服务企业，规范IT运维服务产品为参与北京市电子政务运维的企业提供行 动指南。 根据此行动指南，电子政务IT运维服务支撐系统的落地，特别是下一步试点单位的选择显 得尤为重要。正确的试点单位的选择，不仅可以积极推进的北京市电子政务IT运维服务支 撑系统实践活动，验证系列规范，也为今后的推广积累充分的经验和方法。 一、 北京市电子政务IT运维服务管理支撑系统试点工作需要关注的问题 应用ITSM的先决条件是什么？ 根据我们泰信科技多年相关领域经验，我们认为是：一个重点（主管领导重视），两个基础: （具备一定IT软硬件和数据基础、相关人员对ITSM有正确认识基础） 一个重点：领导的重视程度应该是第一位的 ITSM的应用涉及到业务流程的改变，牵扯到很多部门，必须配合一定规章制度来 进行。如果没有领导的决心，让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。因为 ITSM与正常业务的流程捆绑在一起，牵涉面较广，所以主要解决的是管理问题，人的 因素才最重耍，没有领导的重视与支持，由流程而引发的管理变革将举步维艰，ITSM 系统也将难以发挥效益，随着时间推移，最终沦为摆设。 两个基础：具备一定IT软硬件和数据基础、相关人员对ITSM有正确认识基础 1、IT软硬件和数据基础： 试点单位要有一定的基础，包括有一定规模的IT软硬件基础、合格的IT人员，以 及IT系统在试点单位中的重要地位，也就是依赖IT系统开展的业务对IT服务有更高 的质量需求和内在迫切愿望。 实施ITSM另外一个关键是要有IT服务管理的信息数据來源。数据來源一方面就 是来至于IT基础设施的实时信息和IT资源信息，另外相关一方面就是来自于管理信息, 如：相关组织架构和人员信息，流程信息等。只有ITSM系统注入了这些数据和全面拥 有这些信息并得到及吋更新和维护，ITSM系统才会发挥真正的作用，产生真正的效益。 2、相关人员对ITSM有正确认识基础 随着IT建设突飞猛进，必然面临日常操作和管理两方面压力的增大。IT部门需要 考虑怎样把运行和维护做到更好，提高对业务的支持力度，同时把IT部门从“救火队” 的角色屮解脱出来，升级成为“保健医生”，以缓解日益增长的工作压力并更好地平衡对 资源的利用和提高用户满意度。因此许多用户的领导层都在考虑应用ITSMo应用ITSM 之后，IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化，所有人都必须认可这 种变化。通常IT部门领导和少数的IT人员对ITSM的理解比较深刻，但大部分人员对 其还是不太了解，甚至许多企业用户对ITSM完全没有概念，需要时间进行宣传和推广。 需要让IT部门和其他业务部门要认识到ITSM可以规范IT服务的流程，提高IT服务 的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要，也是最困难的。 只有充分理解应用ITSM的作用和重要性，在具体的实践中能总结出一些好的经 验，对ITSM的理解也会比较深入。只有深入理解了 ITSM,在日常业务工作以及IT运 维中，遵循ITSM相关规范，深入应用和持续改进ITSM系统，ITSM系统的效益才能 真正得到发挥。 应用ITSM应从哪个部分先入手？ ITSM系统主要分两大部分，一个是IT服务支持(Service Support),另一个是IT 服务交付(Service Delivery)o IT服务支持主要关注IT部门的日常操作行为，而IT服 务交付更注重IT规划和战略方面的管理。用户首先要解决的是每天会碰到的工作问题, 因此一般会先应用IT服务支持这一部分。建立IT服务支持，首先是需要对IT基础设 备进行管理，即需要一套完整的IT监控系统，可以实现全面统一的监控和信息收集。 只有实现了全面统一的IT基础设备的监控管理和信息信息收集，上层的运维管理才具 有实际意义，没有IT基础设备的动态数据，上层运维管理也失去了实际操作意义；而 对于上层运维管理，一般是先建立一个IT服务台，来支持事件、问题、配置、变更、 发布等五大流程。在此之后，逐渐完善IT服务交付的其它功能模块。值得注意的是， ITSM的建设不是一次性的，也不是一蹴而就，它是一个持续改进的