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树文明形象 创一流服务 ——杭州旅游集散中心咨询服务岗申报材料 杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建市级青年文明号以来，一直是杭州各区县市旅游咨询服务的“示范岗”和服务标杆，我们坚持以“外树形象，内讲管理”为工作宗旨，以 “规范操作、文明接待、优质服务”为主题，奉献青春，传播文明，为杭州旅游公共服务增光添彩，全面提高中外游客的满意度。 健全管理制度，彰显城市旅游新形象 2008年起，为进一步提升杭州旅游咨询中心服务质量，更好地展示杭州旅游集散中心咨询服务岗的良好形象，充分发挥旅游公共服务平台的客源辐射和功能优势，我们制定了杭州旅游咨询中心服务规范及相关管理体系，建立健全了旅游咨询服务岗成员队伍规范服务标准，方便咨询服务者的实际操作，提高了咨询服务者专业水平，提升服务管理水平，形成了旅游行业管理制度化、服务标准化模式，创杭州旅游规范服务之先河，进一步带动杭州旅游整体服务水平，树立杭州作为国际旅游都市的典型窗口形象。 同时，旅游咨询服务岗作为杭州旅游对外形象的重要宣传窗口，我们外树形象，内讲管理，参照国际惯例的旅游咨询服务项目，设立了旅游免费咨询台、开通旅游咨询服务专线、设置游客休息区、配置旅游信息触摸屏、电脑自助查询等设施，进一步完善了咨询中心的服务功能。 推行“三化”活动，打造旅游服务新亮点 旅游咨询服务岗作为杭州市青年文明号窗口单位，咨询服务者立足本职岗位，争创一流业绩，切实为游客办实事，并把游客满意度作为咨询工作的出发点和落脚点。2009年共接待服务中外游客46万余人次，2010年随着上海世博会的开幕，作为南大门的杭州，游客纷至沓来，共计接待游客57万余人次。我们本着热情每一天，主动接待每一位游客的服务心态，在日复一日的重复咨询、重复回答里做着平凡，却意义非凡的咨询工作。 亮化形象，提升服务品质 杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建青年文明号工作以来，成员全面开展亮身份上岗活动，党员在咨询服务时统一佩戴党徽，团员佩戴团徽，把党、团员形象摆在窗口，亮在一线，并根据咨询服务岗成员的政治面貌和实际表现，设立党员服务示范岗，全面提升服务型青年文明号的文明素养，塑造良好的服务形象。 杭州旅游集散中心咨询服务岗为打造高素质服务队伍，强化服务意识，提高服务水平，提升服务绩效的工作目标，在年度培训计划中，安排的主要课程主要有强调服务意识、服务态度、服务礼仪等方面，从咨询服务岗成员的基础服务素质着手，从而使得杭州旅游总体服务形象得到进一步提高。 优化服务，营造文明氛围 以争当“星级咨询员”、争创“星级咨询点”活动为契机，开展岗位技能比武，提升服务水平。①旅游咨询服务岗每季度举行一次相关业务知识竞赛等活动，以进一步提高咨询服务员的专业技能；②成立多语种服务小组，为外宾提供多语种服务，我们拥有韩语、日语、英语、法语、德语等专业服务人员，让外宾在杭州旅游无忧无虑；③开展争创“星级咨询点”、争当“星级咨询员”活动，发挥榜样的模范带头作用，不断增强咨询服务员的争先创优意识，增强服务本领，营造文明氛围。 量化考核，提高游客满意度 作为服务型青年文明号，我们始终把游客的满意度放在第一位，在日常工作中，我们在咨询服务岗设置意见箱，服务评价器等，方便游客及时便捷评价咨询服务者的服务质量，同时定期开展交叉检查，通过相互学习服务经验、相互比拼服务技能，努力树立杭州旅游咨询服务文明形象，创一流服务业绩，提高游客满意度。 2009年，旅游咨询服务岗共受到中外游客书面表扬12次；2010年，随着服务水平的不断提升，旅游咨询服务岗成员因其周到热情的服务共收到27封游客表扬信，2011年截止现在，已收到22封来自中外游客的表扬感谢信。 履行服务承诺，树立咨询服务新标杆 虽然“服务”是无形的，是难以用物质尺度衡量的行为结果，但是让来自四面八方的游客在接受我们服务的过程中，感受到规范、温馨、热情、周到，就是我们作为咨询服务者所要追求和做到的，我们时刻提醒自己不忘服务社会，感恩社会。在平常工作中，咨询服务岗坚持“深化服务技能、提升服务品质”的战略方针。 1、完善服务功能，提供便民服务 旅游信息查询服务：24小时发布旅游动态信息，宣传推介旅游精品景区和线路，为市民和中外旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等相关旅游信息。主要形式有现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、互联网自助查询服务等。 旅游投诉受理服务：树立全心全意为游客服务的意识，安抚游客情绪，以维护杭州旅游形象为大局，受理来自广大游客对杭州旅游服务的各类投诉，旅游投诉实行首接负责制，仔细做好记录，填写整理好电话记录，转交给旅游质量监督所处理。 便民服务：为在杭州市范围内发生的各种重大意外旅游事故提供救援帮助。按照国际惯例和杭州的实际情况，在公安、医疗、交通运输、保险等有关救援网络单位成员协同配合，开展游客SO