《前厅服务与管理》.ppt

《前厅服务与管理》;第一单元 前厅部概述 主题四 前厅部员工的必备素质; 一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。; 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做? ;这样做对吗？; 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。;前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。; 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？;一、前厅部员工的职业素养要求;二、前厅部员工的仪容仪表要求;标准仪容仪表;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;征询语;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;三、前厅部员工的礼貌礼节要求;课堂练习;握手礼：;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。;鞠躬礼;30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。;; 酒店员工的素质是酒店的核心软件，关系到酒店的服务水平和酒店的声誉。前厅部员工与客人的接触最为频繁，所以前厅部员工的素质更是酒店的窗口与招牌。作为未来的酒店人，同学们需要从各个方面提升自身的素质，以便更好服务客人、服务酒店，为自身的职业生涯打下坚实的基础。;1.如果你是前厅部员工，客人要求与你合影怎么办？ 2.参观本地高星级酒店，选择采访1～2位前厅部员工，了解叙述前厅部员工应具备的职业素养。针对自己，找出存在的差距，列出相应的措施。 ;谢谢！