服务企业强调整体质量管理.PPTVIP

邮 箱: zcq@shnu.edu.cn电 话: * 有问题吗？ Any Questions? 三. 饭店服务质量的控制 1. 建立质量管理体系 2. 掌握质量管理方法 3. 顾客忠诚度的培育 工业企业强调全面质量管理， 服务企业强调整体质量管理。 即：提高顾客感觉中的服务质量。 确立整体质量观念 1. 建立质量管理体系 服务企业的整体质量观念， 主要体现在八个方面。 感情密集型企业 选择高情商员工 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 开放式服务体系 营造良好消费环境 顾客参与服务过程 做好消费行为管理 生产消费同时发生 重视服务细节管理 企业与顾客关系 影响感觉中质量 存在不可控因素 采取补救性措施 前台需要后台支撑 提供优质内部服务 技术手段影响效率 注意采用高新科技