0710024s店业务管理流程跟标准-售后篇资料教材.ppt

课程目标 认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 提供与工作程序相关的支持 确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 预约的好处 客户可以减少在维修接待处的等待时间 客户可以在轻松的氛围提出维修要求 维修车间可以将客户量波动最小化 维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系 预约服务的要点 履约一天前应该和客户做相应的确认 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 若客户失约则需要与客户联系并重新预约 预约服务的告知: 广宣、媒体 来电咨询 交车 (新车、修后） DC作业（定保提醒、3DC、90DC、180DC) 接待工作要点 客户代表自身仪表着装检查 相应的工作用到的工具装备等的检查 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待 车辆保护和检查 当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚垫） 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端 。 估价和估计交车时间 客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算单为准 客户代表要向客户说明估计交车时间 估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取