为进一步发挥巾帼文明示范引领作用.docVIP

为进一步发挥巾帼文明示范引领作用，带动全行广大女员工进一步增强服务意识、提升服务能力，结合全行开展的“服务创一流、巾帼展风采”活动，吕梁分行从五方面抓起，深化巾帼文明创建活动。 　　一、发挥女性优势,推动劳动竞赛。动员广大女职工积极参与劳动竞赛，充分发挥女职工热心、耐心、细心的特点，做好产品的营销，通过各网点、各支行层层选拔、推荐，评选“营销女能手”进行表彰奖励，在全行女职工中掀起学先进、创一流的竞赛氛围。 　　二、推进优质服务，建设满意窗口。要求认真执行《营业网点服务规范手册》，结合全行优质服务样板网点创建活动，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，公开服务承诺、服务标准、监督电话，自觉接受群众监督，促进全行巾帼文明岗服务质量大提升。 　　三、开展结对帮扶，促进企业和谐。发挥巾帼文明岗的组织优势、资源优势和人才优势，引导巾帼文明岗成员履行社会责任，参与公益活动，活动期间，每个巾帼文明岗至少要为结对帮扶的个人和家庭办1-2件实事。 　　四、开展读书活动,做现代幸福女性。以《现代女性的幸福生活》一书为读本，开展“女性·理想·事业·人生”座谈会或举办“打造幸福人生??展现巾帼风采”知识竞赛、演讲比赛活动，教育广大女职工树立正确的人生观、幸福观，真正成为自信、优雅、幸福、成功的现代新女性。 　　五、结合技能比赛，提高业务水平。鼓励女员工积极参加全辖技能大赛，苦练业务技能，不断更新和拓展业务知识，通过练兵比武提升“内功”、提升服务品质，提高服务效率。 在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自2005年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。 ??? 每家支行都有服务品质负责人 ??? xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。 ??? 2005年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。 ??? 提升服务??? 定期组织员工培训 ??? 除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。 ??? 在人员培训方面，该行从2005年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。 ??? 神秘顾客??? 亲临网点给员工打分 ??? 提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于2006年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。 ??? 每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。 ??? 通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。 ??? “xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品