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问题管理制度流程 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： PAGE 问题管理流程 中国电信 第 PAGE 1页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 范围 3 2 问题管理概述 4 3 目标 4 4 术语定义 4 5 主要角色及职责 6 6 流程描述 6 6.1 问题管理主流程 7 6.2 被动问题来源 8 6.3 主动问题来源 9 6.4 问题调查和诊断子流程 9 6.5 问题处理子流程 10 6.6 问题升级子流程 11 6.7 问题关闭子流程 12 6.8 问题后续处理子流程 13 7 问题管理中的相关标准 13 7.1 问题识别标准 13 7.2 问题的分类 14 7.3 问题的优先级标准 14 7.4 问题转向已知错误的判别标准 14 7.5 问题触发变更管理流程的标准 15 7.6 解决方案的分类标准 15 8 问题的记录与状态跟踪 15 8.1 问题的记录 15 8.2 问题的状态 16 9 问题分析方法 17 9.1 KepnerTregoe问题分析法 17 10 与其他流程的关系 18 11 工具与方法 20 12 衡量标准 20 13 流程改进 20 14 相关文档 21 15 附录 21 范围 本文档内容包括： 问题管理概述：从整体的角度对问题管理进行简要的描述； 问题管理目标，描述问题管理流程所要达到的目标； 术语定义：在本文档中出现的关键术语的说明； 主要角色及职责：描述在事件管理活动中各主要的角色及其所担负的职责和活动； 流程描述：包括问题管理主体流程与各子流程。主体流程中包括流程图，各阶段的活动描述及输入、控制和输出；子流程包括详细活动的流程图和流程描述； 问题管理中的相关标准：包括流程中用来进行判断，分类，分级以及升级的标准； 问题记录与状态跟踪：包括问题各阶段，应该记录的内容；问题的状态与状态跟踪； 问题分析方法：描述了问题分析时使用的各种方法； 与其它流程之间的关系：描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入； 工具与方法：描述该流程将用何种工具来进行具体操作； 衡量指标，定义衡量管理绩效的指标； 流程改进，定义流程回顾和改进方法； 相关文档：与本文档相关联的一些文档； 附录：文档主体中涉及的记录表单等。 问题管理概述 问题管理是针对运维工作中出现的重大事件的根本原因进行分析，以期寻找到临时或永久解决方案，或针对某一时间段内发生的事件，进行统计、分析以期发现可能引起事件的潜在问题并解决，或通过对运营趋势的分析寻找潜在的可能引起事件的问题并解决的一系列动作。问题管理的主要目的是调查和分析事故的原因，防止事故的重复发生和业务上的已知错误。 在问题管理中还会有相关的标准来约束和规范问题管理中的关键节点，并且可以通过这些标准改进、升级流程和服务质量。 目标 问题管理的目标是最小化事件的不利影响以及由于IT基础设施中的错误造成的业务上的问题，阻止与这些错误相关的事件的重复发生。为了达到这个目标，问题管理寻求找到事件的根本原因，采取行动改善或纠正这种状况。 问题管理流程具有主动和被动两个方面。被动的问题管理关注于解决问题以响应一个或多个事件。主动问题管理关注于在事件首次出现前就能识别和解决问题以及知名错误。 找出一个或多个事件背后的根本原因并寻求相应的解决方案； 及时主动的识别和解决问题； 确保一致地处理问题而不会有任何遗漏； 及时汇报、登记、分类、排序所有的问题并分配适当的资源加以解决； 监控/跟踪问题管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持； 术语定义 生产系统：是指运维中心管理的所有对内部用户提供服务的各类系统和对外部客户提供服务的系统。包括硬件系统和应用系统。 问题：是指存在某个未知的潜在原因的情形，这种原因会或可能会导致一起或多起事件发生。 已知错误：已知其根源并且已确定临时的解决办法或永久的替代方案的问题。除非通过某个变更永久地解决，否则，将一直都保持为已知错误。 永久解决方案：是指通过分析查明问题的根本原因并找到能够永久解决该问题或同类问题的方法。 临时解决方案：针对某一个或某一类问题可以消除这个