第一章-质量管理概述-.ppt

3. 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 20世纪50年代以来，随着科技与生产的发展，对质量要求也越来越高。人们用“系统工程”理论来研究质量问题，把质量问题当成一个有机整体加以分析研究，实施全员、全过程、全公司的管理。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 促使全面质量管理出现的直接原因 (1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。 (2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。 促使全面质量管理出现的直接原因 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。 第一章 质量管理概述 § 1-1 质量的概念一、质量的定义 ISO9000标准，质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 如何理解质量的定义 1.关于“固有特性” 特性是指“可以区分的特征”，如： 物理特性—— 机械性能、物理化学性能等 感官特性—— 嗅觉、味觉、视觉等 时间特性—— 准时性、可靠性等 行为特性—— 礼貌、诚实、正直等 特性可以是固有的，也可以是赋予的。 “固有特性”是指事物本来就有的，与生俱来的，尤其是那种永久的特性。 如：产品的性能（机械性能、化学性能）、寿命、可靠性、安全性、经济性等。 “赋予特性”不含固有的，是人们后来施加的，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。 固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 例如：交货期及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对于运输服务而言就属于固有特性。 2. 关于“要求” 要求指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。” “明示的”，可以理解为规定的要求。如在销售合同中或技术文件中阐明的要求，或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 如化妆品对顾客皮肤具有保护性等。一般情况下不含对这类要求做出明确的规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。如食品卫生安全法，供方在产品安检过程中，必须执行这类标准。 要求可以由不同相关方（组织自身、供方、社会利益）提出。如汽车，顾客要求美观、舒适、省油；社会要求对环境不产生污染等。 产品要兼顾各相关方的要求。只有全部满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 3. 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方要求的能力加以表征的 质量具有广义性，时效性，相对性。 质量的广义性： 质量不仅指产品质量，也可以指过程的质量和体系的质量。组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。 （产品质量、过程质量 、体系质量） 质量的时效性： 组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。 组织应不断调整对质量的要求，想方设法地满足顾客及其他相关方的要求，并争取超越他们的期望。 质量的相对性： 组织的顾客及其他相关方可能对同一产品的功能指出不同的需求 需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才是质量最好的产品。 质量的优劣是满足程度的一种体现。它须在同一等级基础上比较。等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品（过程或体系）所作出的分类或分级。 二、与质量有关的术语 在质量的含义中，出现了“过程、产品、质量特性”等相关的术语。 1. 过程 过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程的三个环节：输入、活动、输出 例如：采购过程，输入是采购清单和合格供方名单，输出是采购产品。通过对采购产品的验证对采购过程的质量进