任务一接车问诊.docVIP

任务一：接车问诊 （一）任务方案 1.接受任务 李明是衢州君悦北京现代4S售后服务顾问，客服经理通知他下午14点30分，将有一辆现代悦动车来店维修，客户姓张，经理要求小王做好维修接待工作。 2.接待前准备 ⑴准备好名片、维修问诊表、三件套； ⑵通知相关的维修人员做好准备； ⑶提前10分钟在维修接待区等待客户的到来。 （二）车辆问诊的工作流程 第一步： 服务顾问在客户到达维修区后示意客户停车，同时注意自身安全与来店车辆保持2米左右距离。 图4-1-1 第二步： 1、服务顾问主动给顾客开车门，迎接顾客下车。（要显示出我们积极主动的态度） 服务顾问做好顾客下车时的头部保护动作左手伸直与车窗中上部平行以防止客户下车时碰头。 图4-1-2 第三步： 1、问候客户、自我介绍并向客户递名片、询问并请教客户的姓名。 2、确认客户是否是预约客户 图4-1-3 第四步： 将预约工牌摆放在车辆前挡风玻璃的昨下角。 图4-1-4 第五步： 向顾客索要维修手册、驾驶证、行驶证等相关证件，以便于4S店登记车辆的相关信息。 第六步： 当客户的面给车辆套上五件套，（五件套：方向盘、座椅、脚垫、档把、手刹）、并向客户解释套上五件套是为了更好的保护汽车，避免在维修过程中车辆受损。 图4-1-5 第七步： 1、询问维修项目并记录在问诊表中左上部分（用户陈述及故障发生时候的状况） 2、规范填写问诊表中的内容 图4-1-6 第八步： 与客户一起对车辆进行环车检查，并将相关的问题内容记录在问诊表的下方（外观确认、内饰确认、功能确认） 图4-1-7 图4-1-8 图4-1-9 图4-1-10 第九步： 提醒客户保管好车上的贵重物品。（客户能带走的贵重物品尽量让客户带走，带不走的建议客户交给4S店代为保管） 图4-1-11 第十步： 1、引导客户到维修接待工作室，再次确认车辆故障。 2、询问故障出现的时间，在什么样的情况下会出现故障。 3、询问是否还有其他故障。 图4-1-12 第十一部： 1、服务顾问填写问诊表检车维修建议并签字。 2、服务顾问向顾客确认维修项目并让客户在问诊表上确认签字。 第十二步： 引导客户到休息去休息 图4-1-13 【知识窗】 接车问诊工作是4S店与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车问诊单的内容进行维修操作的，如果接车工作出现问题特别是技术性错误，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。 （三）任务评价 序号 评价内容 分值 自评 师评 1 做出示意客户停车的动作 4分 2 给客户开门，做出防止客户下车时碰头 8分 3 自我介绍、递名片、请教客户姓名、询问客户是否预约 12分 4 摆放预约牌 4分 5 向客户索要相关证件 6分 6 给汽车套上3件套 9分 7 规范填写《问诊表》客户陈述内容 6分 8 与客户一起环车检车并将相关内容记录在《问诊表》中（外观确认与功能确认） 18分 9 提醒客户保管好贵重物品 5分 10 引导客户到接待室、询问故障的详细情况、提醒客户是否还有其他问题 12分 11 填写《问诊表》建议并签字，向客户确认维修项目并让客户签字 12分 12 引导客户到休息区休息 4分 总分 注：90分以上优秀，80-90分良好，60-79分合格，60分以下不及格。