首推服务细节(0225).ppt

2006- - 机 密 * 服务细节---礼仪细节(11项） 2米问候 当服务中心工作人员与客户相向行走时，在与客户相距2米时， 服务中心工作人员必须： 双腿并拢站定，45°侧身后退一步，让出客户行进道路，面带微笑点头； 并主动问候客户“您好” 服务细节---礼仪细节 开门位置（2手服务：2手开门） 等客户车辆熄火或中央门锁解除后，且车门开启时，协助客户打开车门 服务顾问站在B柱侧，右手开门后侧身后退，左手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶； 服务顾问站在倒车镜处，左手开门后侧身后退，绕至B柱侧，右手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶； 碰到雨天，服务顾问必须为客户撑伞挡雨（特殊情况除外） 服务细节---礼仪细节 茶水（2手服务：2手奉茶水） ： 服务顾问为客户斟满第一杯茶水： 当客户在洽谈桌/接待台就座，服务顾问应询问客户茶水偏好，并为客户斟第一杯茶水； 服务顾问必须双手奉上； 茶水容量标准：2/3杯 。 添茶水的标准： 客户茶水只剩半杯，必须添加 售后服务顾问为客户添满第一次茶水： 服务顾问陪送客户到休息室，并将客户茶水带去。 服务细节---礼仪细节 礼仪操 内容主要包括： 相互检查服装仪容； 相互检查“2米问候”标准； 相互检查日常礼仪用语早上好！ “您好！欢迎光临！”“您好！很高兴为您服务！”“对不起，让您久等了！” “您好！请坐！”“您好！请稍等！”“谢谢光临，请慢走！”； 品牌精神体现； 团队精神体现。 要求全员参与礼貌操运动，养成习惯，变成自然。 服务细节---销售售后协作环节 交车环节： PDI： 售后人员必须对每辆车进行PDI检验； 在车辆交给客户前，售后人员必须完成车辆最终PDI检验，在PDI检查表上签名确认，并再次填写交车检验表后及时交给销售人员； 销售人员拿好售后人员签名的交车检验表与客户一起对车辆进行最终交车检验，并请客户签名确认。 交车： 展厅经理下班前将第二天需交车的客户名单通知售后服务经理； 售后服务经理需安排售后服务顾问必须参与交车过程。 服务顾问在交车过程中应为客户简要介绍车辆保修政策、新车使用注意事项等，并告知联系方式。 服务细节---售后环节 停车 竣工车辆停车： 所有竣工车辆，均为车头朝通道方向停放。 车间工位停车： 所有工位的停车，都需一致，即车头朝内 服务细节---售后环节 环车检查 必须检查备用轮胎及后备箱。 检查后备箱前，必须经客户同意后，方可进行。 环车检查应遵循SAIC接车预检单作业指导书，严格按顺序执行。 服务细节---售后环节 六件套的使用 当客户面进行六件套的铺设 顺序：驾驶员座、驾驶员脚垫、方向盘套、排档套、副驾驶员座、副驾驶脚垫 当客户面取下六件套 顺序：副驾驶脚垫、副驾驶员座、排档套、方向盘套、驾驶员脚垫、驾驶员座