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项目八 售后客服 小思考 有效订单的售后处理步骤是什么?工作时需要注意哪些问题? 三、动态评分的重要性 动态评分非常重要,直接影响店铺商品排名权重;当评分少于4.4分时,店铺所有宝贝都搜索降权。评分越高,通过率就越高。对于天猫商城来说,评分是其综合实力和行业竞争实力的核心因素,动态评分不达标,年底就可能遭到降级和退约。 四、中差评的处理 1.真诚表达歉意 2.与客户一起找出差评的原因 3.补偿方法 4.结束语 5.客户拒绝修改怎么办 如果客户不肯修改,客服要善于解释,客户客服是很努力地配合客户解决问题的,店铺肯定也会得到新客户的支持。 项目八 售后客服 小思考？ 如何处理纠纷和中差评? 项目八 售后客服 三、回访客户的主要方法 1.定期促销 促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题,应定期做一个主题活动促销广告给老客户。 2.送优惠 送优惠主要有打折信息、优惠券、送红包等,关键在于控制好成本和有效性,在吸引用户的基础上要保证利润。 3.上线直接销售 上线直接销售对于那些流量不高的店铺很管用,就是客户一旦上线就和客户沟通,想办法挖掘客户的新需求。该方式用于老客户推销,效果也很好。 4.转介绍策略 对于成功购买过的老客户,以优惠券或者赠品等方式让其在朋友间帮忙推广,这种“以旧带新”的方式特别适合商品有竞争力的店铺,以好货吸引二次购买 小思考 小思考？ 7月15日“年中大促”期间,对老客户进行回访,回访方式是“送优惠活动”。 项目八 售后客服 2、下单发货 一般的淘宝C店因为销售额不大，卖家直接发货。对于一些订单量多的店铺来说，需要有自己的管理软件。下单发货就是把已经成交的订单录入ERP订单管理系统，进入发货流程。如图8-2所示。 图8-2 ERP订单管理系统录入界面 项目八 售后客服 3、 礼貌告别 无论订单是否成交，客服对顾客要礼貌告别。可以祝愿，诚恳地表达为他提供服务很愉悦心情。也可以表达意愿，希望下次再能为客户服务等。 （1）交易未成交的告别方式 图8-3 礼貌告别1 项目八 售后客服 （2）交易成交的礼貌告别，示例：如图8-4所示 图8-4 礼貌告别 项目八 售后客服 4、订单跟踪 发货并尽快通知买家，商品寄出后要随时跟踪去向，如图8-5，8-6所示。如发生意外，要尽快查明原因，并跟买家解释，说明情况。 图8-5 项目八 售后客服 订单跟踪 图8-6 项目八 售后客服 5、双方互评 （1）引导买家评价 方法一：在买家等待收货的期间，建议以短信的形式提示买家发货和物流信息，或者在包裹内放置手写小卡片，做买家关怀。如8-7所示。也可以电话的形式做回访，提醒买家给好评。 图8-7 项目八 售后客服 做好评价解释 评价的解释是给后来的新客户看的， 写一些有质量的评价解释，更容易 让后面的买家留下深刻的印象。如 示例图8-8所示。 图8-8 项目八 售后客服 纠纷处理 当遇到常见的纠纷，常见的 处理方法是： 快速反应—了解情况—及时道歉 —寻求处理方法—跟踪落实。 示例一： 对产品不满意产生的纠纷： 如图8-9所示 纠纷原因：买家拍了件黄色的连衣裙， 仓库人员粗心大意，给买家发了紫色。 收货后，买家非常的不满意。 图8-9 项目八 售后客服 示例二、对物流不满意产生的纠纷，如图8-10所示。 纠纷原因：买家拍了件商品，但已经发货了五天，还是没收到，买家等得不耐烦。 图8-10 项目八 售后客服 示例三、服务态度的纠纷，如图8-11所示。 纠纷原因：买家看中了一款连衣裙，但不知是否有货。对客服进行询问，可是客服好几分钟也没反应，买家感到不满意，得不到重视。 图8-11 纠纷处理3 项目八 售后客服 当买家给了差评，处理方法是：