2012级前厅服务与管理教学计划.docVIP

中卫职业技术学校旅游经贸部 《前厅服务与管理》教学计划（2012级） （2013-2014学年度第一学期） 姓名：陈瑛 一、指导思想 贯彻“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位”的职业教育办学指导思想，适应中职生的学习基础和未来需要，坚持以学生为本，切实提高学生自身的修养和专业的礼仪知识，为学生打好全面发展和终身发展的基础。 二、教学目标 知识目标 《前厅服务与管理》主要以服务过程为导向进行教材结构设计，培养学生对前厅服务意识和组织协调能力的培养，了解整个前厅服务的工作流程及注意事项。 能力目标 通过该门课程的学习，使酒店的从业人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，与同事交往，以及了解作为一名优秀的饭店前厅从业者应当具备怎样的能力。 素质目标 通过该门课程的学习，使学生热爱本职工作，在工作中锻炼自己，培养良好的心里素质，、道德素质等，更好的适应工作的要求。 三、情况分析 （一）教材分析 本教材以服务过程为导向进行结构设计，每个任务模块有以下几个部分组成： 任务描述：选择客人经常性、广泛性需求的服务项目，以给客人带来超值甚至精细的服务工作作为任务。 任务分析：通过分析对比，学生认同并轻松的完成任务的一般性方法，能更加准确与高效的做好服务工作。 相关知识：通过相关知识的学习，学习者了解必须够用的服务知识，获取更好的策略，体验到饭店服务文化的独有魅力。 技能训练：通过技能训练，学习者迅速掌握服务能力提升的更快，服务做得更好的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。 完成任务：通过小组合作，共同完成任务，促进学生职业能力和发展并提高岗位服务的适应能力。 （二）学生分析 2012级的学生即将踏入到社会进行工作实习，对专业知识的认识，对工作的性质及如何提供优质服务还比较模糊，同时在以前的学习过程中也没有养成良好的学习习惯、行为习惯。通过本学期的学习让学生对饭店前厅服务深入的了解，以及在今后的工作岗位上应如何做好服务工作。结合本课程实用性强的特点，培养学生积极主动的思维能力、语言表达能力、行为习惯及良好的服务意识，积极调动学生的主观能动性，使他们将知识通过实操模拟转化成技能并运用到实际生活中和今后的工作之中。 五、具体教学措施 1.多媒体展示。通过利用现代多媒体工具，将前厅案例、客房实景图片生动形象的展示给学生，使学生对于前厅服务工作有更清楚的了解。 2.情景演绎。学生4人一组，为固定小组，每一模块任务理论学习完毕进行场景模拟练习，锻炼学生语言表达、礼貌礼节、应急应变的能力。 3.小组讨论。就某一问题，引导学生小组研讨，再由老师汇总学生答案，得出正确结论。 4.案例分析。利用现代教育手段，注重把教材、教师和学生有机联系，发挥学生在可课堂上的主动性。 六、教学进度安排 周次 时间 授课内容 课节 1 8.26-8.30 前厅部的基本概况 7 2 9.2-9.6 前厅预订服务 7 3 9.9-9.13 前厅入住接待服务 7 4 9.16-9.18 客人进店前服务实训练习 5 5 9.23-9.29 问询服务、商务服务、礼宾服务、总机服务 9 6 9.30-10.6 国庆放假 客人住店期服务实训练习 2 7 10.7-10.13 客人离店结账服务 客人离店时服务实训练习 9 8 10.14-10.20 复习、期末考试 6 七、考核方法 本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合，即：课程总成绩=过程性考核（60%）+总结性考核（40%）。其中，过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨论、实操表现等。总结性考核主要是指当学期的理论考试（闭卷考试）。