电话话术课件.pptVIP

电话话术总结 注意事项 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调. 具备积极自信的心态尤其重要 良好的习惯： A、随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。  B、自报家门 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。 “听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、 “听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、 “听您的声音，就知道您做事特别果断” 一：开场白： 统一规范话术： “您好,请问是**先生/小姐吗？我是聚金汇神投资公司的理财顾问**。。。” 这个就是开场白，简单易懂，对于我们来说，客户也分两种一种是新客户，一种是老客户，新客户就可以直接到下一步，老客户的话就可以和客户进行下寒暄,比如“您吃过饭了吗？”，“你的股票今天怎么样了？” 二：说明来意： 关键问题就是说明打电话的原因，这个也是打电话给客户的关键问题，像我们打电话一般是两种情况： 如果是给新客户打电话的话，那么交流就一定要找到一个切入点，现在可以用的话术个人觉得不多，因为市场上客户对相关的电话营销防备心太强，所以个人倾向于不是一开始就切入主题推荐我们的产品，而是一开始先做类似市场调查如： 目的：了解客户的信息 A：您好！现在接听电话方便吗？ B：什么事？ A：我是湖南聚金理财中心的，我姓*全名***，我们想请您配合做个理财方面的问卷调查？ B：可以 A：您觉得理财会让改变你的财务状况吗？ B：应该会 A：您目前做了哪些投资理财产品呢？股票/基金/保险 B：股票/基金 A：您确实是一个非常有投资观念的人，像这些投资品种越早做机会就会越多，您投入了多少资金在股市呢？目前收益情况怎么样？ B：几万吧，目前被套啦 A：确实今年的股市不好操作，要是股市能做涨跌都可以做就好啦 B：呵呵，我现在都没去管他啦 A：股票今年确实不好做，如果现在有一种门槛底，收益稳健，涨跌都可以做，并且能给您提供专业指导的理财产品您愿意了解吗？ B：可以。 A：您现在旁边有电脑吗？您QQ号是多少？我发点资料发到你QQ邮箱里面，你可以仔细的看一下？相信会对你的财务状况有帮助的！/或者您可以看我们的网站：或者发短信告之！ B：**********，好的 A：谢谢您的配合！请问您贵姓？ B：****** A：****谢谢您，打扰啦！ （关于开始的问题，可以自行进行选择，自己觉得自己用得顺口就可以用其他的）”，问题提出来，客户的也分为3种情况： 1：“我在做股票投资，最近不好做，套了不少” 碰到客户这样说的话就可以证明客户愿意说说他的股票，那么像这种客户我们就不能放过，那么我们可以用下面这种话术来和客户交流“现在银行利率这么低，像您这么有投资理念的投资者真的非常难得（赞美客户，抓住任何机会赞美客户），那么您最近的股票赚了吗（这个问题答案显然是没有，问这个问题只是为了把客户的思路带到我们这边来）？”，通常客户回答是“没有，很难做”，那么现在我们就可以试探性的介入主题“对，现在股票的行情确实不是太好做啊！我们这边有一个国家极力推荐的新的投资理财品种，电子现货，买卖也非常的简单。。。。。。（剩下的跟客户交流可以通过个人不同进行总结）”， 和客户交流完之后，客户通常会出现两种情况： （1）：，我对这个没什么兴趣” 对应话术“您看，作为一个很有经验的投资者，其实我觉得其实不是您的投资方式有问题，而是目前中国的股票市场真的太不健全了，很多非常有经验的投资者在这轮熊市行情当中都是1000万变成100万，100万变成10万，那么作为电子现货在投资行业中间是很有优势的，像做空的理念，相信您知道股票市场只有在牛市当中才可以赚到钱，在熊市当中只能看着钱越来越少，但是现货就不同了，这个品种是没有熊市的，在下跌过程中间也可以做空赚钱，是一个很好的投资理财品种，非常适合您这样经验丰富的投资者，您看您什么时候有机会有时间的话可以来我们公司或者我去跟您交流下我们的产品，您看明天您有时间吗（一定要加这一句，因为不能把主动权交给客户，交给客户的话很可能就会遭到客户的拒绝，用这种反问语句的话主动权就握在自己手上了）”， 最后如果还遭到客户拒绝的话,例如客户如果说“恩，这个等我稍微考虑下吧”，像这种客户的话可能兴趣不是很高，但是我们也有相应的话术“其实我们公司是这样的，有专业的分析研究团队，每天都在做专业行情分析，我们的专业分析师都有超过10年的股票，黄金等多种产品的投资经验