102005饭店管理2011.04.07定稿.docVIP

饭店管理（102005）教学大纲 适用专业 旅游管理 编写单位 管理系 编写时间 2010年10月 [基本概况] 课程名称 饭店管理（102005） 课程类别 专业主干课 适用专业 旅游管理 先修课程 旅游学概论、管理学 并修课程 旅游经济学、旅游资源与开发 总 学 时 36 总学分 2 使用教材 梁玉社， 白毅，《饭店管理概论》，旅游教育出版社，2006 参考教材 蒋丁新，《饭店管理概论》，东北财经大学出版社，2007年 网络资源 /中国旅游网；http:// 中国旅游报网站 中外酒店 课程概述（课程的意义，教学目标，内容简介） 饭店管理是旅游管理专业必修课程之一。教学内容主要包括饭店概述，饭店管理的理念基础，饭店管理活动和组织制度，饭店服务质量管理，前厅管理，客房管理，餐厅管理，饭店安全管理，饭店企业文化建设，饭店的创新与发展等。通过该课程的系统介绍，使学生理解饭店管理的基本理念、应用理论和运作原理，掌握现代饭店的管理运行和操作程序，能够理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。 [学时分配] 学 时 分 配 表 章次 章 名 学时 备注 第一章 饭店概述 4 第二章 饭店管理的理念基础 3 第三章 饭店管理活动及组织制度 3 第四章 饭店服务质量管理 3 第五章 前厅管理 5 实践2学时 第六章 客房管理 4 实践2学时 第七章 餐厅管理 4 实践2学时 第八章 饭店安全管理 3 第九章 饭店企业文化建设 3 第十章 饭店的创新与发展 4 总学时合计 36 [理论教学内容与要求] 第一章 饭店概述 [教学目的] 掌握现代饭店及饭店产品的概念与特征，了解饭店产生与饭店业的发展历史。了解饭店的功能结构。 [重点难点] 重点是现代饭店及饭店产品的概念与特征，饭店的分类与等级划分；难点是我国饭店星级评定标准。 [教学时数] 4学时 [教学内容] 第一节 饭店内涵与饭店产品 一、饭店的概念及特征 二、饭店产品 第二节 饭店的产生与发展 一、世界饭店业的产生与发展 二、中国饭店业的产生与发展 第三节 饭店的功能和结构布局 一、饭店功能和机构布局的原则 二、前台接待部分的功能与结构布局 三、后台供应部分的功能与结构布局 第二章 饭店管理的基础理念 [教学目的] 理解并掌握饭店服务意识，正确认识饭店经营观念及管理理念。 [重点难点] 重点和难点是优质服务意识、立体营销观念、全面满意理念。 [教学时数] 3学时 [教学内容] 第一节 饭店服务意识 一、客人至上意识 二、优质服务意识 三、团队合作意识 第二节 饭店经营观念 一、市场竞争观念 二、诚信经营观念 三、合作共赢 四、立体营销观念 第三节 饭店管理理念 一、科学管理理念 二、灵活管理理念 三、人本管理理念 四、全面满意理念 第三章 饭店管理活动及组织制度 [教学目的] 理解饭店管理的概念及管理特征。在了解饭店组织结构的基础上掌握饭店组织管理的内容，掌握饭店企业制度的含义、形式和特征。 [重点难点] 重点是饭店管理的特征；难点是饭店组织结构的形式及其职能。 [教学时数] 3学时 [教学内容] 第一节 饭店管理的概念及特征 一、饭店管理的概念 二、饭店管理的特征 三、饭店管理的内容 第二节 饭店的组织结构 一、饭店组织结构的概念及设置依据 二、饭店组织结构的形式及其职能 三、饭店管理的内容 第三节 饭店的企业制度 一、饭店企业制度的含义及特点 二、饭店企业制度的运作方式 三、饭店的管理体制 第四节 饭店的组织制度 一、饭店制度的概念及内涵 二、饭店制度的类型 三、饭店制度的实施 第四章 饭店服务质量管理 [教学目的] 理解饭店服务质量的涵义、内容和特点，掌握饭店服务质量管理的方法及程序。理解ISO9000I和SO14000国际标准。 [重点难点] 重点是饭店服务质量的内容和特点；难点是有效的服务质量管理方法，服务补救。 [教学时数] 3学时 [教学内容] 第一节 饭店服务质量管理概述 一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点 四、决定饭店服务质量的要素 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程——有据可依 二、建立饭店服务质量管理体系 三、饭店服务质量管理的方法 四、饭店服务补救 第三节 ISO9000I与SO14000标准 一、全面质量管理与ISO9000的联系与区别 二、饭店业导入ISO900O的适宜性分析 三、金马饭店ISO9000I和SO14000国际标准实施札记 第五章 饭店前厅管理 [教学目的] 了解前厅部的概念及特点，掌握前厅部的产品及功能，前厅部的组织机构及职责，掌握客房预订、前厅接待等相关服务程序。 [重点难点] 重点和难点是前厅部的产品及功能，前厅部的组织机构，前厅接待。 [