销售服务技巧版.docVIP

PAGE PAGE 19 销售服务（技巧版） 理解客户服务 从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类： 经济型客户：这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。 道德型客户：这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。 个性化客户：这类客户需要人际间的满足感。 方便型客户：这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。 从管理的角度来看，客户可划分为四种类型： 常规客户（一般客户） 潜力客户（合适客户） 头顶客户（关键客户） 临时客户（一次性客户） 客户服务的重要性： 全面满足客户的需求 服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质来 说，客户购买商品是为了该商品所带来的效用，即商品的使用价值。服务就是效用的重要组成部分。 扩大产品销售 企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。 塑造企业品牌 客户服务，即是增值销售。企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段。 提供优质客户服务的回报： 使客户在交易之前就期望能够获得积极的体验。 激励员工把工作做得更好。 （在适当的时候）客户成为了共同提供服务的一份子，参与提供给自己的服务。 赢得了一种独特的竞争优势。 识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，成功地挽留了现有的客户。 以更有创造性的方式更有效地解决问题。 客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满意。 工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值。 企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重。 更好地完成了利润目标。 客户服务工作面临挑战 同行业竞争的加剧：导致企业对客户服务的重视程度越来越高。 客户期望值的提升：原因在与客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。 不合理的客户需求：企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准。 客户需求的波动：服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。 服务失误导致的投诉：如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。 超负荷的工作压力：如何调整心态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。 服务技巧的不足：新员工的服务态度和热情度是最好的，处理投诉就明显力不从心；老员工的工作热情和态度不高，但处理投诉经验丰富。 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务的分类： 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 售前服务：客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务 流程的规划与设计等。 售中服务：订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供，等等。 售后服务：产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理，等等。 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务 技术性服务：提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 非技术性服务：提供与产品的技术和效用无直接关系的服务。包括广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 定点服务：通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。包括生产企业在全国各地设立维修服务网点、设立零售门市部。 巡回服务：没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务。包括流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 免费服务：提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。 收费服务：除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用。 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务 一次性服务：一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等。 经常性服务：需多次提供的服务，如产品的检修服务等。 客户服务的主要内容 （一）售前服务的内容 售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 广告宣传 通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的