解决问题与决策分析教材(PPT 100页).pptVIP

* 何谓5W2H 何人 ：识别那一个客户在抱怨 何事 ：适当以及精确的识别问题 何时 ：从什么时候问题开始发生 何地 ：什么地方发生问题 为什么 ：识别已知的解释 如何 ：在什么的模式或状态这问题会发生 多少：量化问题的程度 * 目标管理的SMART法则 * 5WHY寻找根本原因 必须记住的是当你能够“产生又消除”时，也就是说能够随意地重现一个问题，然后又能使其解决时，你就能确定已经找到了这个问题的根本原因 * 首要原则： 在真空中不可能有风暴，所以在开始之前要有充分的准备工作。 头脑风暴法 * 了解组织文化 建立信誉和信任 找到前进中的障碍 优化下一步骤 收集信息/ 收集数据 对议题，领域具体了解 访谈/沟通法 * 提问的方式 * 细节 广义认识 普遍的知识 具体的知识 开放性问题 封闭性问题 漏斗式 开放性问题 封闭性问题 倒漏斗式 结论 具体数据 具体细节 普遍的知识 访谈的方式 * 思维逻辑 垂直思考=石头逻辑 水平思考=流水逻辑 适合应用 原因分析 亡羊补牢对策 创意思考 未雨绸缪对策 适合应用 * 矫正 措施 时间性问题及对策整理表 期（区）间事件v.s.目标值 实际 问题 已发生 发生中 未发生 問題 （亡羊补牢） 问题描述 原因分析（针对 个别事件的原因） 对策拟定?预防 再发 潜在问题 预防措施 （未雨绸缪） 共同原因（就此区间 事件的共同原因） 对策拟定?有效性 * 收集资料的定性型工具 设想卡法：用于记录思考内容的方法 笔记收集法 ： * 设想卡用来记录的信息 突然涌现的想法 由会话、读书、观察、听觉产生的设想以及注意到的要点 从闲谈中得到的信息 从脑力激荡法等会议中得到的灵感 有关行动计划的基本设想 用于分析问题的各种课题 从“大脑的闪念”中产生的设想 发现数据存在的场所 意想不到的偶然事件 各种类的数据 警句 * 救火式—被动的、事后的！ 纠正和纠正行动的混淆—问题的重复出现！ 常见的对待问题的解决方式 * 问 题改 善 的 十 大 抵 抗 ※ 那种东西没有用 ※ 确实是这样，但我们这里则不同 ※ 虽然是个好方案，但是…… ※ 成本不可能再降低了 ※ 我们也一直这样地努力着 * 问 题 改 善 的 十 大 抵 抗 ※ 不喜欢接受别人的建议而做 ※ 要降低成本，品质一定会随着降低 ※ 目前不是很理想吗，为何要改 ※ 这种方法行不通，我们早在几年前就已尝 试过了 ※ 我们对这件事情最清楚了 * 提倡积极的思维 问题=珍珠=机会 主动寻找问题=寻求改进 相信任何问题都事出有因 相信任何问题都有解决的办法 相信任何问题都有预防的对策 相信任何事情都有改善的空间（可以做得更好） * 何 为 改 善 * （1）??? 改善基本思想 ①??? 抛弃固定观念； ②??? 不说不行的理由，寻找可行的方法； ③??? 能做的先做，不要等到万事俱备； ④??? 发现错误，立即纠正； ⑤??? 改善，不花钱也可以做到； ⑥??? 多问几个为什么，寻找真正原因； ⑦??? 发挥众人智慧，团队作战； ⑧??? 实际去做，而非夸夸其谈； ⑨??? 没有“想法”就是没有“能力”； ⑩ 改善永无止境。 * （2）??? 现场改善的内容 改善策略的产生有一个过程，即“看法——想法——方法“。首先对现场具备一定的认识，有自己的见解，这就是“看法”；然后因为有了自己的见解，所以就会去思考现场的合理性，寻求更好的方法，这就是“想法”；有了想法就希望把它付诸实践，充分调动利用现有资源，创造出有价值的新手法和策略，这就是“方法”: 名称 定义 例子 看法（意识） 对现场的认识 现场意识、时间意识、问题意识、全局意识 想法（理念） 自己的见解、基本的理念 成本理念、管理与改善的理念 方法（手法） 具体的手法和策略 价值分析、QC手法、IE手法 * （3）???改善的十二个方法 序号 方法 具体解释 1 排除 抓住重点。如果它是无足轻重的，那么，就不必做它。 2 正与反 任何事物都有正反两面，要正确对待。 3 正常与例外 管理无所不至是不现实的。我们应当寻找异常和例外去管理它们，这样可以减少很多管理成本。 4 定数与变数 我们可以用不同的方法来对待稳定和变化，降底管理难度。 5 转化和适应 转化指功能或目的转移应有；达应指通过改善或修正，使其符合预期使用效果或作为它用。 6 集中和分散 用一个特定的标准或角度将事物分类成某些项目或单元，把相