接待工作指引与操作作业手册.doc

接待工作指引与操作作业手册 中国平安接待工作手册（2010年版） PAGE PAGE 1 接待工作指引与操作手册 第一章 接待工作总则 一、接待工作的目的和意义 接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。 二、接待工作的原则和要求 （一）接待工作的原则 诚恳热情、以礼相待 宾客至上、细致周到 认真负责、有始有终 内外有别、讲求实效 对口接待、分工负责 遵守纪律、严守机密 （二）接待工作的要求 1.接待工作标准化 同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。 2.接待工作流程化 接待工作必须流程化、规范化。接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。（接待标准化流程见第二章） 3.接待工作责任制 各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。 三、接待分类 根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。 接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。 按照内容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。 按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。 为了规范接待分类，平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同，可分为以下四类接待： 1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。 2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。 3.三类接待：即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈等。 4．四类接待：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。（本手册不适用此类接待） 四、接待工作的职责划分 1.接待工作可能涉及的部门包括办公室（行政部门）、受访单位（受访人）、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、相互协作。 办公室（行政部门）主要负责总体协调和服务工作，包括会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实；受访单位（受访人）主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全程接待陪同；其他业务对口或支持部门提供必要的信息、资源、人力支持。 2.根据接待种类的不同，一类接待由办公室（行政部门）主导，各相关部门协同完成；二、三类接待由受访单位（受访人）主导完成。一些外部重要接待，必要时可请求上级单位或领导的支持。 第二章 接待标准化流程 标准接待流程图： 接待需求受理，区分接待类别 接待需求受理，区分接待类别 一类接待 二、三类接待 接待对口部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。 接待需求受理部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。 接待对口部门协助办公室（行政部门）搜集具体需求和相关信息，进行整理汇总；召开接待筹备会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2） 接待对口部门搜集具体需求和相关信息，进行整理汇总。召开接待筹备会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2） 相关部门分头落实接待各项准备工作，同时向来访单位反馈接待安排。 接待效果反馈，重要接待信息上报。 接待落实 一、接待申请 接待工作实行预约制。所有接待都必须经过事前预约，一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。 客人来访前应与受访人进行联系，或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位（部门）如需其他单位（部门）协助接待，也必须进行预约。 对于一类接待，受访单位（部门）应提前收集并整理汇总的来访信息，在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门，并制定详细的接待计划。 接待审批流程如下： 一类接待：申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）审批→其他支持部门→分管领导→一把手→上级单位分管领导 二、三类接待：申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）→所在单位分管领导 二、接待准备 准备工作是整体接待工作中的重中之重，准备工作的充分和到位与否，直接决定了整个接待的成败，影响着具体接待操作中的每一个环节。任何接待都要进行相应的准备，特别是一类接