第十章服务营销渠道管理.pptVIP

营销中介替代网点:利用分销商的信誉和网点（节省成本、避免市场风险和经营风险） 委托和授权替代网点：利用竞争对手的网点（选择有声誉、有实力的同业服务商通过合同建立合作） 通信和运输替代网点 6、替代网点定位 海底捞案例 一、单店创生阶段 1.1994年四川简阳 2.家族企业：张勇及其女友，施永宏及其女友 3.开张第一天：东西难吃顾客赞不绝口 4.提供优质服务把员工当成家里人 5.给员工买年货 6.服务好不断改善口味 7.1998年简阳第二家分店，定位于更高档饭店 二、连锁直营阶段 1.1999年西安第一家分店，之后郑州、北京、成都、上海等地复制西安分店的模式 2.规范化直营模式：放弃加盟的方式（资金积累迅速、加盟店质量水平不一不好控制）、采用直营（人力资源准备好才考虑分店，新店开张一定要配备1/3老员工） 3.规范化员工培养模式：师带徒与轮岗制度、轮岗与晋升相匹配 4.授权与规范化的薪酬与福利制度：A.宽带薪酬（升职、自己岗位上先进、标兵获得更高工资）B.实行“员工奖励计划”（给优秀员工配股）C.员工宿舍家庭式管理（管理人员与员工住统一宿舍、正规小区、专人管理保洁） 二、连锁直营阶段 5.绩效考核规范化：过程化的考核（有利于促进上下级互动）、驱使干部有意识关注和培养后备干部（所管辖员工的成长情况） 三、精细化运营阶段 1.员工超五星级顾客服务流程的授权与规范化：泊车到就餐结束离开整