茶楼规章制度.pdf

茶管理（规章）制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服 务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的 事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重 视信誉。 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练 的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别 力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情 大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。 5、具有遵纪守法、 令行禁止、自我约束的素质。 6、具有文化、品德、智能的 自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不 染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡 妆上岗。 2、服饰：着工作服上岗 3、表情：接待顾客要微笑 迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务， 以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、 卫生： 注意口腔卫生， 不吃带异味食物上岗， 双手保持清洁， 不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 2、 准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布 置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。 3、根据分 工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅 等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不 起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、 “请稍等”、“我就来”等等。 2 、收找款用语：要唱收唱 付（意思是离柜概不负责）、交待清楚。“先生（女士）， 收您 XX元；找您 XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您 放好”等。 3 、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指 点、真诚祝愿 “多谢惠顾” 、 “请慢走”、“欢迎下次再来” 、 “再见”。 4 、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语 喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划， 更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 （一) 店长 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和 应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售 款及库存商品，交报主管经理。 2 、备好当日找零，节约各 项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权 限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、安排当日工作。 （1）检查服务员到岗情况。（ 2）对茶楼卫生进行检查，发 现问题及时解决。（ 3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制 度考核。（ 4 ）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表 扬、批评。奖罚按规章制度办。 5 、热情接待每位客人，及 时解决服务纠纷。 6、不足商品及时上货，