旅游景区管理(标准化管理).ppt

图表 封底 封面 过渡 过渡 过渡 图表 图表 图表 图表 过渡 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 过渡 图表 过渡 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 * 第233页 过渡页 第一节 旅游景区标准化管理概况 景区标准化管理的必然性 旅游景区标准化管理的主要内容 实施旅游景区标准化管理的意义 第八章 旅游景区标准化管理 * 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第234页 景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策这面前的一道难题。 ISO为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁。 * 第一点 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第234页 景区标准化管理的必然性 国内竞争国际化的要求 市场化和政府职能转化的要求 提升我国旅游景区“软件”水平的要求 * 旅游景区标准化管理的主要内容 第二点 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第235页 解决三大问题：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“旅游者意见” 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理的主要内容。 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。 * 实施旅游景区标准化管理的意义 第三点 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第236页 （一）对旅游景区的意义 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）对旅游者的意义：是保护旅游者权益的有效手段 （三）对旅游产业的意义：是对旅游业发展的更高要求 * 第237页 过渡页 第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000 ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同 第八章 旅游景区标准化管理 * 第一点 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 （一）ISO9000的介绍 ISO9000是指由国际标准化组织（International Organization for Standardization）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。 * 第一点 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 1.质量保证标准（2000版） ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中《ISO9001:2000质量管理体系-要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 * 第一点 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 2.质量管理标准 ISO9000族标准中质量管理标准的内涵： 以顾客为中心（让渡价值=旅游产品价值+服务价值+形象价值-货币成本-时间成本-精力成本）； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 互利的供方关系。 * 第一点 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第239页 ISO9000 （二）ISO与GB的关系 ISO9000与GB/T19000的关系 GB/T19000 是ISO9000的中文版。 ISO9000与GB/T17775的关系 仅旅游景区而言， GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内容。 * 第一点 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第240页 ISO9000 （三）旅游景区导入的ISO要求 具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织 按照ISO900