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患者满意的定义 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。 患者满意是判断医院工作的金标准。 影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 沟通 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM） 何为患者关系的管理（CRM）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。” CRM的主要功能与目标： 决策者 管理部门 各类机构与 人员 CRM平台 搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价 院外客户 院外客户 住院患者 获得客户 关系评价信息 各种改善 与客户关系 的决策 与措施 1.通过各种方 式向客户提 供多种服务 2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息 1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院 2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传 1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感 2.对医院能主动反馈各种意见