物业管理行业规范.docVIP

物业管理行业规范 窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、 周一至周六全天业务接待； 2、 24 小时受理居民房屋报修， 365 天有维修服务； 3、 公开办理制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、 办公场所整洁、有序。 行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、 态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、 挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人 员和电梯驾驶员持证上岗。 3、 制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时 限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发 生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准， 即严按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收 费标准收费，并在服务窗口明码标价告示、不得多收费、乱收费。 4、 遵章办事不违规。维修要及时，急修项目 2 小时内到现场， 24 小时内修复： 如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修 复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制） 。需 安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正 常运行。 5、 回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的 沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的， 必须进行回访。