饭店前厅客房服务与管理情境2.ppt

任务二　订房变更和取消 　　客人抵店前一个月做一次核对。 　　客人抵店前一周做第二次核对。 　　客人抵店前一天做第三次核对。 【实训任务】 2-1变更预订流程 2-2取消预订流程 【准备工作】电话、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、“变更、取消”原子印章（红色） 【实训方法】 　　 1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任） 　　 2． 由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。 　　3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。 程序 标准 1．接收客人更改预订信息 （1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 （2）询问客人需要更改的内容 2． 确认更改预订 （1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况 （2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单 3． 存档 （1）将原始的订单找出 （2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起 （3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档 4．未确认预订的处理 （1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释 （2）告知客人预订暂放在候补名单上 （3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系 5．更改预订完成 （1）感谢客人及时通知 （2）感谢客人的理解和支持（未确认时） 任务二　订房变更和取消 2-1　　变更预订流程 程序 标准 1．接到取消预订信息 询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 2． 确认取消预订 （1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话 （2）提供取消预订号 3． 处理取消预订 （1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店 （2）询问客人是否要作下一阶段的预订 （3）将预订取消信息输入计算机 4．分析原因 （1）尽量问清客人取消预订的原因 （2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析 （3）将分析结果上报部门经理，以便及时与调整营销策略 5．存档 （1）查询原始预订单 （2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起 （3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页 任务二　订房变更和取消 2-2　　取消预订流程 情境二 客房预订 学习情境二 客房预订 学时 6 知识目标 了解饭店预订的种类及渠道 能力目标 掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力 教学内容 预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学 学生知识与能力准备 饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【案例导入】 　　正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气 。 　　接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 　　客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 【案例导入】 ★　上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。 　　如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。★ 任务一　客房预订 一、客房预订的意义和任务 　　预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。 任务一　客房预订 二、预订的意义 任务一　客房预订 三、客房预订的渠道 （1）直接向饭店预订。 （2）通过与饭店签订商务合同的公司预订。 （3）通过饭店所加入的订房网络预订。 （4）向旅行代理商（旅行社）预订。 （5）向航空公司或其他交通运输部门预订。 （6）向会议组织机构预订。 任务一　客房预订 客房预订的方式 （1） 电话预订 （2） 面谈预订 （3） 传真预订 （4） 网络预订 （5） 信函订房 任务一　客房