某化妆品牌案例分析课件(PPT 61页).pptVIP

2008年10月，玫琳凯中国投资600万元建设的顾问业绩和关系管理系统成功上线。该系统整合了销售绩效管理、销售竞赛、客户服务以及销售队伍帐户管理等功能，有效提升了公司内部的运作效率，大幅提高了销售队伍的满意度。系统上线后，客户服务中心平均通话时间由上线前的240缩短至210秒，客户投诉平均处理时间由36小时缩短至24小时，客户非常满意率由70%上升至80%.2010年3月，玫琳凯中国正式启用移动电子商务平台—“手机玫琳凯之窗（mkwap.cn）”，使销售队伍通过手机即可享受到便捷的下单支付、业绩管理、信息浏览等强大功能。 * 针对员工开展领导力和创新培训 在连续四次的卓越雇主评选中，玫琳凯（中国）公司（以下简称“玫琳凯”）次次上榜。原因何在？玫琳凯大中国区总裁麦予甫将此归于人力资源工作不断创新的结果。 麦予甫说：“玫琳凯现在正在开展‘卓越领导力’和创新项目。在经济动荡时期，推动这两个项目很重要。”玫琳凯人力资源部总监袁纯也表示，公司推动领导力项目也是以过去深入开展的员工培训为基础的。近两年来，玫琳凯推出了“黄金法则”服务。 玫琳凯采取多种措施和方法推广“黄金法则”服务。 具体的方法，一是在员工层面推广服务战略认知，在网上让员工参与讨论：哪些价值观最重要，哪些服务是急需的。二是从组织层面推广。先在公司管理层会议上达成共识，定位服务对象，明确这些客户的需求是什么。讨论清楚之后，管理者再到各个部门做进一步宣讲和讨论，员工人人参与服务对象访谈，明确服务标准。在此过程中，公司还会向所有员工发放一些相关服务培训与分享案例。 * 玫琳凯还推出了“组织变革管理”（OCM）计划，以便让组织随形势变化而不断变革。在推广这个计划的过程中，玫琳凯把人力资源部门作为倚重对象，充分发挥其重要作用。人力资源部门在推广时，注意让员工充分理解、接受和主动投身 OCM 计划。 在有些企业，员工不怕完不成销售任务，就怕企业变革。玫琳凯把“沟通”作为克服员工顾虑的法宝。在做任何变革时，公司都要向员工充分讲清楚为什么这样做，不做会有什么问题发生，员工如何参与。充分沟通的结果，使员工面对变革时不是被动应对，而是积极参与，通过大家相互分享经验，员工变成了变革的推动者。 * 除领导力项目外，创新计划也是玫琳凯最新的工作。创新，是要创造一种氛围，发挥每位员工的积极主动性，让他们想方设法不断改善工作，不断有新思维、新做法应用到实际工作中。怎么去创新？玫琳凯并没有现成方案，而是从员工中来，到员工中去，鼓励员工思考什么地方能创新，如何创新。公司成立了一些创新小组，也给小组核心成员做一些创新培训，然后各个创新小组再讨论。一旦有了好的创新建议，很快会得到公司的认可。 * 企业社会责任 ■行业的典范 ■丰富的生命 和谐的世界 绿色的地球 ■ ■ * 行业的典范 承诺守法自律，规范经营，同时携手其他直销企业共同推动直销行业健康持续发展，切实维护消费者的合法权益。 规范经营：我们将规范经营是为我们最重要的企业社会责任，力求在开展业务的每一个环节都做到合法规范，致力于成为一家令玫琳凯人自豪、政府推崇、行业效仿、公众尊重的公司。 直销法规宣传活动：从2007年起，我们对社区居民、学校师生及社会公众持续进行《直销管理条例》和《禁止传销条例》的宣传普及，迄今已在全国各地共开展直销法规宣传活动30余场次、次奥兽队伍累计参加超过6000人次。 * 丰富的生命 ◆通过“授人以渔”的方式，帮助妇女儿童获得可持续发展的能力，让他们拥有更丰富的生命。 ◆到目前为止，基金总额已达551万元，已累计为全国20个省份的3万名下岗女工和贫困 妇女提供帮助。2009年至2011年，我们把四川地震灾区妇女工作作为基金发展主要发放 对象，帮助她们通过创业，重建美好家园。 ◆玫琳凯妇女创业基金：2001年，我们与中国妇女发展基金会合作创办妇女创业基金， 通过提供小额无息贷款，帮助下岗妇女和贫困妇女创办个体企业，实现脱贫。 ◆玫琳凯的事业机会：我们为女性提供了公平、公正、透明的事业机会，让她们能够通 过自己的女里实现自经济上的独立。 * ◆玫琳凯春蕾项目：2002年，我们与中国儿童少年基金会合作启动玫琳凯春蕾项目，帮助贫困地区的失学儿童重返校园。到目前为止，我们已累计捐款842万元，在全国共计援建10所玫琳凯春蕾小学，并连续资助60个班次、3000人次的失学儿童重返校园。 ◆我们还鼓励玫琳凯人通过捐款、志愿服务等方式，来切实关爱和帮助春雷儿童。 ◆玫琳凯的JA项目：我们从1999年起便一直为非盈利教育组织JA中国免费提供办公室及培训场所，并鼓励员工积极参与JA中国组织的各