服务技能竞赛规则及标准修订稿(2013).docVIP

PAGE PAGE 1 中国华油集团公司 第二届员工服务技能竞赛 竞赛规则和评分标准 2013 PAGE 1 目 录 第一部分 个人项目 1. 客房清洁………………………………………………2 2. 地面清洁…………………………………………… 11 3. 中餐摆台…………………………………………… 16 4. 西餐摆台…………………………………………… 23 5. 西式面点制作……………………………………… 30 6. 果蔬雕刻…………………………………………… 34 7. 鸡尾酒调制………………………………………… 37 8. 万能工服务技能…………………………………… 41 第二部分 集体项目 1. 会议服务……………………………………………46 2. 接待服务……………………………………………50 3. 中餐烹饪……………………………………………54 4. 西餐烹饪……………………………………………57 第三部分 表演项目 1. 工装展示………………………………………… 62 2. 茶艺表演……………………………………… 63—64 第 一 部 分 个 人 项 目 客房清洁竞赛规则和评分标准 一、竞赛内容 客房清洁 二、竞赛要求 1．操作时间30分钟。 2．选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，准备就绪后敲门报告身份，得到裁判员答复后退出房间，重新敲门开始比赛操作程序。 3．所有操作完毕后，向裁判举手示意“操作完毕”。 4．操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 5. 床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 三、物品准备（由组委会统一提供） 1．组委会提前安排标准客房。 2．床上用品（床垫、床单、被套、被芯、枕芯、枕套）。 3．工作车（按客房所需标准配置）、工作报表、吸尘器、分格工作提篮：洁厕剂、全能消毒剂、玻璃清洁剂（均为清水，分别装入3个喷壶，贴好标签）、橡胶手套、软毛马桶刷、软毛浴缸刷、红色抹布（干）及黄色抹布（湿）（用于家具除尘）、蓝色抹布（卫生间垃圾桶、马桶）、白色红线（浴缸、洗手盆、云石台）、白色黑线（清洁地面）、蓝色镜布（抹镜子、玻璃）、百洁布。 四、竞赛规程 （一）进房间 1．在确定没有“请勿打扰”标志及“双锁”标志的情况下，按进房程序敲门（按门铃，声音一长两短：Housekeeping，客房服务员）； ２．如没有听到客人反应，使用工作钥匙开门，缓缓将门打开45度；再次敲门（Housekeeping，客房服务员），稍停，然后开门； ３．打开房门后，在工作表上填写进房时间；将工作车停放在门口（使外人不能进入房间，钥匙随身带）； ４．进门后首先巡视房间，确定房间是否有人或有特殊情况。 （二）撤布草及废弃物 1．进房后将空调、灯具关闭，拉开窗帘、开窗通风； 2．将房内垃圾筒、使用过的烟缸拿出，将废弃物倒入工作车垃圾袋（倒前应检查是否有文件或贵重物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头等）； 3．撤出床上脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留用品和衣物，将脏布草放入工作车的脏布草袋； 4．清洁篮摆在卫生间门里边，撤出卫生间内用过的脏布草及废弃物，分开放入工作车的脏布草袋和垃圾袋里（注意不要将客人的物品撤出，同时检查脏布草中是否有夹带其他物品）； 5．向“三缸”（洗手盆、浴缸、马桶）喷清洁剂； （三）卧室做床 1．取干净的布草带入房间； 2．将床或床垫外拉； 3．站在床尾处，将床单一次抛开定位，床单中线与床垫中线一致，将床单四角包入床垫，保持床单表面平整光滑，床单四角紧密平整，式样统一（90度）； 4．取被套，站在床尾处，将被套一次抛开，被套开口在床尾，打开羽绒被压入被套内，抓两角抖动羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐，将羽绒被在床头翻折45cm，要求被套内的羽绒被四角到位，饱满、平展，被套表面平展，被套中心不偏离床中心，被套两侧距地等距，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一； 5．取枕芯和枕套，将枕芯装入枕套，枕套沿无折皱，表面平整，套枕要求四角到位，饱满挺括，枕头边与床头平行，枕头中线与床中线对齐； 6．铺床姿势：不能跪地、跪床或全蹲，铺床时手不能按床或拍床。 （四）清洗浴室 依次清洁、冲洗恭桶、浴盆、淋浴间、洗手盆；擦拭玻璃镜面、洗漱台（要求所有五金件洁净、光亮、无水渍；镜子、“三盆”、四壁、四角洁净、无污垢。 （五）擦拭灰尘 1．使用干、湿抹布，一般从门外一侧开始，按一个方向从外到里、从上到下顺序擦拭房间内各个家具、物件、陈设品（灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭），要求完好、洁净、无尘、无污渍。 ２．擦拭过程中，将房间内各处家具及设施设备按要求摆放整齐，同时默记房间内的短缺用品，以便随后补充（要求房间内所有家具、设施干净、整洁、无尘）