饭店前厅客房服务与管理情境9.ppt

情境九 客房安全 学习情境九 客房安全 学时 4 知识目标 了解饭店安全管理的工作内容及相关业务知识 能力目标 掌握饭店火灾、客人报失、停电、客人醉酒等突发事件的处理程序及标准 教学内容 消防安全、财物安全、停电处理、客人意外受伤、醉酒、死亡等突发事件的处理；员工职业安全管理 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等 学生知识与能力准备 良好的仪态、仪表；饭店认知能力； 安全管理知识及消防设施设备使用能力 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 任务一　饭店的安全管理 饭店的安全管理包括三方面的含义 　　（3）饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。 任务一　饭店的安全管理 饭店安全管理的原则 （１） 顾客至上，安全第一 （２） 预防为主 （３） 外松内紧 （４） 全员参与 任务一　饭店的安全管理 客房消防安全 火灾原因分析 　①吸烟 　②电路或电器故障 　③大量使用易燃材料 　④客人将易燃易爆物品带入客房，引起火灾。 　⑤消防设施配备不足。 任务一　饭店的安全管理 程序 标准 1．接到报失 服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。 2．帮助客人回忆失窃过程 应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。 3．帮助客人查找报失物品 在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。 4．失窃物品价值较大 如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。 客人报失处理的程序和标准 程序 标准 1．采取行动 接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场；客人如受伤严重应及时为客人联系医院 2．调查事情经过 调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任。如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任 3．探望客人 探望受伤的客人，如有必要则为客人安排送餐服务；征询客人的意见是否有必要通知其家属。 4．记录存档 写出客人意外事故的报告上报总经理，本部存档留底。 客人意外受伤处理的程序和标准 程序 标准 1．注意观察 观察客人是否真的醉酒；对醉酒轻的客人，可婉言劝导其回房休息。 2．给予协助 如果是客人醉酒较重且不听劝导，客房服务员应协助保安送客人回房，并对客人进行必要的照顾；但切忌单独为客人提供服务，以免引起不必要的误会。 3．特别关注 醉酒客人必须引起服务人员的注意，因为这种客人处于不能自控状态，有可能会发生意外，或损坏酒店物品，有时还会侵害其他客人的利益。另外服务人员还应密切关注，防止醉酒客人因吸烟而引起火灾。 醉酒客人服务的程序和标准 程序 标准 1．急救 若发现此状况，而未能确定是否死亡的，立即请医务室或急救中心急救，并报保安部。 2．报告上级 如果医务人员确定客人已死亡，要派保安人员保护现场，无关人员不得靠近现场，同时向公安机关报告。 3．注意保密 注意保密，避免事态扩散，影响酒店声誉。 4．记录存档 事情处理完毕后，应将死亡及处理的全过程详细记录存档。 客人死亡事件的处理程序和标准 任务二　员工职业安全管理 情境九 客房安全