饭店前厅与客房业务管理模块6.ppt

饭店在确立客房服务的组织模式时，要根据自身各方面条件，综合分析各种利弊，做出正确选择，切不可简单照搬。在实际运作时，需参考以下两个因素： （1）饭店的客源结构、档次。如果在饭店的客源结构中，外宾、商务散客占绝大多数的话，可采用客房服务中心模式；如果饭店是以接待会议团队客人为主，且又以国内宾客占大多数的话，采用楼层服务台的形式更适合些；如果客源结构复杂，则可考虑将两种形式结合。 （2）考虑本地区劳动力成本的高低。在经济发达地区劳动力成本较高，饭店采用客房服务中心模式相对比较多，反之，采用楼层服务台模式的较多。 四、客房部与其他部门的沟通 客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。 （一）客房部与前厅部的沟通 客房部与前厅部的联系最为密切，很多饭店的前厅部与客房部是合二为一的，客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；协助行李员收取或存放行李；根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。 （二）客房部与工程部的沟通 工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由客房服务中心文员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将由楼层服务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划。 （三）客房部与餐饮部的沟通 客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布草和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销售活动，并在客房放置餐饮宣传材料。 （四）客房部与保安部的沟通 客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；对住客报失案要会同保安部处理。 （五）客房部与财务部的沟通 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，并保证及时足额地供应。 （六）客房部与财务部的沟通 客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布草和其他物料用品。 （七）客房部与公关销售部的沟通 客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施。 （八）客房部与人力资源部的沟通 客房部员工较多，接待旺季还将雇用临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。 总之，为了做好对客人的各项服务工作，客房部与其他部门进行沟通与协调非常重要的，而要做好协调工作，客房部与其他部门员工之间的互谅互让也是十分必要的。客房部与其他部门之间是合作的关系，而非竞争关系。 五、客房的种类与客房设备用品 客房是饭店最基本、最主要的产品。不同类型、档次的饭店，为了满足客人住宿需要，设置了不同类型的客房。随着市场经济的变化和饭店之间竞争的加剧，饭店的客房种类、内部设备设施用品的配备趋向多样化，以适应不同类型客人的需求。 （一）客房的类型 客房的分类方法很多，有按房间配备床的种类和数量划分，有按房间所处的位置划分等。客房类型多样，价格高低有别，才能满足不同旅游者的需求，尤其是适应不同的消费能力需要。 客房主要有以下几种类型： 1．单人间 单人间又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。传统的单人间属于经济档，一般饭店单人间数量很少．并且多把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。 根据卫生间设备条件，单人间又可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间。 2．大床间 大床间是在房内一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作“蜜月客房”。 高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，