物业管理质量自检规程.docVIP

物业管理质量检查规程 第一条 目的：规定公司本部、各物业管理处进行质量检查的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。 第二条 适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。 第三条 职责： 1、员工负责对自己的工作进行自查。 2、各主管负责对责任范围所属员工的工作进行检查。 3、品质部负责对公司本部及各物业管理处服务工作的每周抽检和月检。 4、管理处主任负责管理处各项服务工作的日检和周检。 第四条 工作程序： 1、物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。 2、日检 （1）员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项工作的作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。 （2）部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于《管理人员每日巡检表》报管理处主任审阅。具体分工如下： 客服主管： 对照责任片区各专业工作，每项工作完成情况，检查各责任片区相关岗位（安保、绿化、保洁、维修等）的工作情况，并将对照检查情况记录于《管理人员每日巡检表》。 各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定；秩序维护队长：a 每日应在现场巡视物业辖区，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并将检查结果记录于《管理人员每日巡检表》；b 每日检查秩序维护人员的工作，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并每周汇总检查结果并记录于《管理工作周检表》；c 各检查责任人对检查情况如实记录，将检查结果汇总至品质检查小组下发《管理工作周检表》并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。维修、设备主管 a 每周巡回检查管辖区域共用部分、共用设施、设备一次，并在相关的维修保养记录单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录在《管理工作周检表》；b在设有工程责任人和维修人员的各部门，每日检查工程维修人员的维修保养工作，并在相关的维修保养记录表单上签署意见，且每周汇总检 查结果并记录于《管理工作周检表》；c各检查责任人对检查情况如实记录，将检查结果汇总至品质检查小组下发《管理工作周检表》并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情 况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。 （3）管理处主任对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。管理处主任每日必须对其他员工的服务工作进行检查，对发现不合格的要求进行记录，然后通过主管或领班要求不合格项的责任人进行整改下发《整改通知书》。并根据情况做出奖罚决定，做为月度考评个人绩效的依据。 3、抽检 品质部每周一次不定期对公司本部及各物业管理处管理服务工作进行抽检，并将抽检情况记录于《日常抽检记录表》，转交相应部门负责人及管理处经理签收，并监督整改。 4、周检 （1）管理处主任每周必须定时组织主管或领班对整个物业管理区域进行一次全面的检查，并将检查的情况记录于《管理工作周检表》。检查结束后，要召开管理处会议进行评裁，对不合格服务项目应限整改完成。 （2）管理处主任必须将周检的情况以及不合格服务的整改措施汇总至品质部，然后共同研究形成不合格纠正、预防措施报告，汇报至公司领导。 5、月检 （1）每月末由品质部牵头组织各物业管理处主任对各物业管理项目的各项服务工作进行一次全面的检查，并填写《管理工作月检表》。自检项目必须包括以往不合格的纠正/预防的落实情况及效果。 （2）月检工作结束后，必须召开公司会议，对本月的工作进行讲评和总结，对不合格的服务项目提出纠正和预防措施，对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。 6、自检的方法 （1）分项目逐一进行，例如办公事务、客户服务、安全管理、车管、消防、机电维护、保洁、绿化和其他。 （2）确定检查路线，防止疏漏； （3）采用眼看、耳听、手摸、鼻闻等多种形式。例如看各类资料、表单的记录及归档情况，各类规章制度落实及工作流程执行情况；检查小区员工在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车 辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口、栏杆是否完好）；设施设备维护情况（卫生状况、